Bancos: abusos en masa, soluciones colectivas
Fernando Zunzunegui.-Abogado especializado en regulación financiera y sectores regulados
Ilustración: Pedro Strukelj
- Las entidades financieras españolas están a la cabeza en casos de abusos a los consumidores y número de contenciosos
- Judicializar las malas prácticas que afectan a millones de consumidores no es una buena solución. Hay fórmulas alternativas que podrían ser más efectivas
- Está en marcha la creación de un organismo de resolución alternativa de conflictos especializado en el sector financiero. Sus decisiones deberían ser vinculantes
- El modelo actual no funciona, pues los bancos desatienden la mayor parte de las resoluciones del Banco de España favorables al cliente
Vivimos en una economía
en red cada vez más centralizada. Grandes empresas tecnológicas y
financieras dominan el mercado. Los clientes se convierten en usuarios.
La protección del consumidor se debilita. Cada vez son más frecuentes
los abusos en masa. A su vez, los usuarios se organizan en grupos de
afectados y denuncian los fraudes. Así se desvela el cobro de comisiones
abusivas, la existencia de contadores falseados y el traslado al
consumidor de riesgos no advertidos. Se descubren las malas prácticas,
pero no se repara al consumidor ni se cambia la conducta infractora. Se
deja de compensar a los viajeros con vuelos cancelados, se manipulan los
motores diésel sin ofrecer alternativas y se incluyen suelos abusivos
en los préstamos hipotecarios que garantizan un margen de negocio a los
bancos.
Millones de personas se ven afectadas por
estas malas prácticas. Hay una sensación de impunidad. El sector que
está a la cabeza del abuso al consumidor es el financiero y, en este
sector, el país con mayor número de contenciosos es España.
El Parlamento Europeo ha estudiado la situación y ha
realizado propuestas. Los expertos coinciden en la necesidad de crear
autoridades protectoras del consumidor financiero que puedan servir de
ejemplo para otros sectores. Desde la Comisión Europea se proponen
acciones colectivas y mecanismos alternativos de resolución de
conflictos. En España, se crean juzgados especiales para tramitar
demandas individuales que nacieron atascados y que ya están dejando de
señalar vistas.
En cualquier caso, el objetivo es
asegurar una indemnización efectiva que repare al consumidor y que
suponga un incentivo para que las empresas cambien su conducta. Tan
importante es reparar a los afectados como lograr disuadir a las grandes
empresas de sus actuaciones desleales. Son abusos en masa que requieren
soluciones colectivas.
Las demandas individuales
atascan los juzgados, se prolongan en el tiempo y no aseguran una
compensación total a los afectados. Tampoco las demandas colectivas
están funcionando. El modelo de las class actions
americanas crea una tensión innecesaria entre empresas y consumidores,
permitiendo acciones temerarias. Se convierten en un negocio muy
rentable en el que los intermediarios llegan a quedarse con dos terceras
partes de la compensación.
Con estos antecedentes,
la Comisión Europea reacciona proponiendo acciones colectivas que
prescinden de los abogados. Propone que sean entidades habilitadas, sin
ánimo de lucro, registradas en cada Estado miembro las que puedan
representar a los consumidores afectados por fraudes en masa de
importancia sistémica, nuevos sujetos con poder de mercado quienes
tendrían el monopolio para representar a los consumidores en pleitos
millonarios. Es un peligro que habría que controlar.
Soluciones alternativas
Hay soluciones alternativas que podrían ser más efectivas. Judicializar
los abusos que afectan a millones de consumidores no es una buena
solución. Se pueden crear mecanismos de resolución alternativa de
conflictos a cargo de entidades denominadas por sus siglas en inglés ADR
(Alternative Dispute Resolution). Son mecanismos rápidos que permiten
identificar a los perjudicados, de libre acceso y sin coste para los
consumidores. Aseguran la compensación total del daño causado. Como
novedad más importante, las resoluciones de estas entidades serían
vinculantes. Así está previsto en una directiva comunitaria ya
incorporada al ordenamiento interno. La Junta Arbitral Nacional de
Consumo y las juntas arbitrales de diversas comunidades autónomas ya han
sido acreditadas como ADR. Esperemos que por esta vía se resuelvan los
abusos en masa a los consumidores.
La solución del
ADR también vale para el sector financiero. No obstante, en España está
prevista la creación de un único ADR financiero cuyas resoluciones
pueden ser no vinculantes.
Es decir, como excepción
se permite que en los abusos bancarios las resoluciones del ADR carezcan
de fuerza vinculante. Sería un grave error. Estaríamos reproduciendo el
modelo actual de reclamaciones ante los supervisores que no funciona,
en el que los bancos desatienden la mayor parte de las resoluciones del
Banco de España favorables al cliente.
Para superar
esta rebeldía de los bancos sería necesario establecer que las
resoluciones de la nueva entidad fueran vinculantes. Con esta medida, se
aseguraría al mismo tiempo la reparación al consumidor y el efecto
disuasorio para los bancos.
Como ha recomendado el
Fondo Monetario Internacional, el Banco de España debe ser más proactivo
en la defensa del consumidor financiero. Debe dar una repuesta efectiva
a la conflictividad surgida por los suelos y gastos hipotecarios,
eventos de riesgo sistémico por afectar a la solvencia de la banca. Lo
puede hacer promoviendo un mecanismo alternativo cuyas resoluciones sean
vinculantes y, al mismo tiempo, haciendo uso del poder sancionador.
Cuando de las reclamaciones presentadas por los clientes queda
acreditada la conducta infractora, el Banco de España tiene el poder y
el deber de incoar expediente sancionador.
La
colaboración entre el ADR único del sector financiero con el Banco de
España debe ser intensa. El mecanismo alternativo se refuerza con el
poder disuasorio del Banco de España. Bien podría condicionarse la
apertura de los expedientes sancionadores al compromiso de los bancos a
la devolución de las cantidades cobradas de más por suelos y de demás
abusos hipotecarios.
Pero lo más importante es que la
banca asuma la necesidad de cambiar su cultura. Como recoge MiFID II,
solo se deben diseñar productos que satisfagan las necesidades de los
clientes y no se pueden distribuir entre clientes que no los necesitan.
Más allá de las obligaciones de información, la adecuación del producto a
las necesidades de los clientes pasa a ocupar el centro de la escena.
Fernando Zunzunegui es profesor de Derecho del Mercado Financiero de la Universidad Carlos III.
Fuente: Alternativas Económicas
