RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN DE 12 DE MAYO DE 2010 SOBRE EL USO DE UNA METODOLOGÍA ARMONIZADA PARA LA CLASIFICACIÓN Y NOTIFICACIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE LOS CONSUMIDORES
Base jurídica: la constituye el artículo 16 del Reglamento (CE) n o 2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de octubre de 2004 , sobre la cooperación entre las autoridades nacionales encargadas de la aplicación de la legislación de protección de los consumidores (Reglamento sobre la cooperación en materia de protección de los consumidores) que establece la obligación por parte de los Estados miembros de desarrollar, en cooperación con la Comisión, un marco común para la clasificación de las reclamaciones de los consumidores.
Sujetos obligados: son los denominados “órganos de gestión de reclamaciones”. La recomendación expone que son considerados como tales, en particular, las autoridades competentes en materia de consumo de los Estados miembros, las organizaciones de consumidores, las autoridades reguladoras, los órganos alternativos para la resolución de litigios, los comités de reclamaciones, los defensores del pueblo independientes designados por las autoridades gubernamentales, los servicios de mediación independientes creados por comerciantes y los órganos autorreguladores de la industria, quienes deberían aplicar la Recomendación, de conformidad con sus apartados 2 a 9.
Definiciones:
a) «Consumidor», toda persona física que actúe con fines ajenos a sus actividades comerciales o empresariales, a su oficio o a su profesión.
b) «Reclamación de un consumidor», la manifestación de descontento con un comerciante determinado presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, el uso de un bien o servicio o el servicio posventa.
c) «Consulta de un consumidor», la solicitud de información o asesoramiento, que no sea una reclamación, presentada por un consumidor ante un órgano de gestión de reclamaciones, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, el uso de un bien o servicio o el servicio posventa.
d) «Comerciante», cualquier persona física o jurídica que, con respecto a la promoción, venta o suministro de un bien o servicio, actúe con un propósito relacionado con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión, así como cualquiera que actúe en nombre de un comerciante o por cuenta de este.
e) «Órgano de gestión de reclamaciones», cualquier órgano que se encargue de recoger las reclamaciones de los consumidores, tratar de resolverlas, brindar asesoramiento o facilitar información a los consumidores acerca de las reclamaciones o consultas y sea un tercero con respecto a la reclamación o consulta presentada por un consumidor en relación con un comerciante; no se incluyen los mecanismos de gestión de reclamaciones de consumidores utilizados por comerciantes que tratan las reclamaciones y consultas directamente con el consumidor ni los mecanismos que ofrecen servicios de gestión de reclamaciones utilizados por un comerciante o en nombre de este.
Datos a recoger:
Los órganos de gestión de reclamaciones deberían recoger y registrar al menos los siguientes datos recomendados:
a) la siguiente información general, de conformidad con los campos de datos que figuran en la sección A, subsección I, del anexo, en relación con las reclamaciones:
i) país del consumidor,
ii) país del comerciante,
iii) nombre del órgano de gestión de reclamaciones,
iv) motivo de contacto del consumidor, distinguiendo entre reclamaciones y consultas, v) fecha de recepción de la reclamación o la consulta,
v) método de venta, excepto las subcategorías 61.1 a 61.15;
b) la información sectorial, de conformidad con la sección B del anexo, de nivel 2 como mínimo, en relación con las reclamaciones;
c) el tipo de información de la reclamación, de conformidad con la sección C del anexo, de nivel 1 como mínimo, en relación con las reclamaciones.
TIPO RECLAMACIONES O CONSULTAS:
En el Anexo, Sección C, se recoge una interesante clasificación de diversas reclamaciones o consultas en materia de consumo, en función de su naturaleza, pensada para recogerse en una información estadística.
Dicha clasificación es sumamente didáctica, ya que explica en qué puede consistir las deficiencias objeto de las diversas reclamaciones lo que facilita, a su vez, la comprensión de diversos tipos infractores aplicables al Derecho de Consumo.
Por ello, se reproduce dicha Sección a continuación.
1. Calidad de los bienes y servicios
1.1. Defecto, daño causado
El bien es defectuoso, no funciona o ha causado un daño, o el servicio no se ha prestado adecuadamente o ha causado un daño. No incluye: cuestiones relativas a la salud y la seguridad.
1.2. Disconformidad con el pedido
El bien entregado o el servicio prestado no se ajusta, en cuanto a su forma o naturaleza, al bien o al servicio descrito en el pedido (se incluye aquí la calidad insatisfactoria y las falsificaciones de productos).
1.3. Inadecuación para el fin al que se destina
El bien entregado o el servicio prestado no es adecuado para el fin concreto para el que lo pidió el consumidor, fin que comunicó al comerciante en el momento de celebrar el contrato o la compraventa.
2. Entrega de bienes/prestación de servicios
2.1. Ausencia de entrega/ausencia de prestación
El bien no se ha entregado/el servicio no se ha prestado en absoluto al consumidor. El comerciante no ha entregado el bien o no ha prestado el servicio. Incluye: pérdidas, entregas en la dirección equivocada y cancelaciones.
2.2. Entrega parcial/prestación parcial
La entrega del bien es incompleta, ya que falta algún artículo, o el servicio solo se ha prestado en parte.
2.3. Retraso
El bien no se ha entregado/el servicio no se ha prestado a tiempo (en el plazo esperado o acordado).
2.4. Indisponibilidad/imposibilidad de acceso
El consumidor no puede acceder a los bienes o servicios suministrados por el comerciante o algunos bienes o servicios no están disponibles o han dejado de estar disponibles para el consumidor. Por ejemplo, conexión telefónica o conexión a Internet, gas o electricidad, o interrupción de la fabricación de una línea de producto que se vendía en el establecimiento de la zona. No incluye: bienes o servicios que un comerciante está jurídicamente obligado a suministrar y no entrega o no presta ; bienes o servicios que están a la venta y un comerciante se niega a vender o prestar a un consumidor .
2.5. Negativa a vender un bien o prestar un servicio
La negativa a vender o a prestar a un consumidor un bien o servicio que está a la venta.
2.6. Interrupción de la entrega de un bien o la prestación de un servicio sin previo aviso
La entrega de un bien o la prestación de un servicio se interrumpe inesperadamente.
2.7. Horarios
Se refiere a los casos en que los horarios limitan las oportunidades del consumidor para ponerse en contacto con el comerciante.
2.8. Servicio al cliente
El consumidor no ha quedado satisfecho con el servicio al cliente prestado por el comerciante en relación con la compra de un bien hasta el punto de venta/en relación con la adquisición de un servicio hasta el punto de prestación.
Incluye: longitud de las colas.
2.9. Servicio posventa/asistencia
El consumidor no ha quedado satisfecho con la comunicación o el proceso de atención al cliente tras la compra de un bien o servicio.
Incluye: problemas para acceder al centro de llamadas, acceso costoso o imposibilidad de acceso.
3. Precio/tarifa
3.1. Cambio de precio/tarifa
Cambios en el precio o en la tarifa.
3.2. Discriminación en cuanto al precio
Debido a la estrategia de precios aplicada, los clientes pagan diferentes precios por el mismo bien o servicio.
No incluye: cuestiones relativas a la indicación errónea o incorrecta de precios/tarifas y al etiquetado.
3.3. Transparencia de las tarifas (falta de claridad, complejidad)
La información sobre el modo en que se ha establecido una tarifa (como los componentes o servicios incluidos) es poco clara o compleja. Esta categoría incluye los gastos adicionales, como los recargos por atraso en los pagos, las penalizaciones, los gastos administrativos, los gastos de entrega, etc.
No incluye: cuestiones relativas a la indicación errónea o incorrecta de precios/tarifas y al etiquetado (C 7.2).
3.4. Otras cuestiones relacionadas con el precio/la tarifa
No incluye: cuestiones relativas a la indicación errónea o incorrecta de precios/tarifas y al etiquetado.
4. Facturación/cuenta y cobro de deudas
4.1. Factura/cuenta incorrecta
Una factura es errónea, por ejemplo, cuando los datos que figuran en ella (el número de cuenta, la denominación del bien o el servicio, etc.) o los importes indicados no son correctos. Incluye la doble facturación/cuenta.
4.2. Factura/cuenta poco clara
La factura es incomprensible por falta de transparencia en cuanto a qué bienes o servicios se cobran o de dónde se deriva el importe total.
4.3. Ausencia de factura o dificultad para acceder a ella o al extracto mensual
No se ha enviado la factura al consumidor o este no puede acceder a ella o al extracto mensual, por ejemplo por Internet.
4.4. Factura/cuenta injustificada
Se facturan bienes o servicios que no se han adquirido.
4.5. Cobro de deudas
Se refiere a las cuestiones relacionadas con el cobro por parte del comerciante de los importes facturados pendientes de pago.
4.6. Otras cuestiones relacionadas con la facturación/cuenta y el cobro de deudas
5. Garantía/garantía legal y garantías comerciales
5.1. Garantía/garantía legal no satisfecha
El comerciante no cumple sus obligaciones con respecto a la garantía/garantía legal (es decir, los derechos del consumidor establecidos por ley).
5.2. Garantías comerciales no satisfechas
El comerciante no cumple sus obligaciones con respecto a sus propias garantías comerciales.
6. Reparación
6.1. Dificultad para acceder a la reparación
El consumidor tiene problemas para obtener información sobre a dónde dirigirse para reclamar (por ejemplo, no se ofrece ningún número de teléfono ni dirección de correo electrónico o todas las líneas telefónicas están ocupadas).
6.2. Ausencia de reparación
Fuera del ámbito de las garantías legales y las garantías comerciales habituales el consumidor no obtiene reparación. El consumidor no obtiene reparación por pérdidas, daños o lesiones, por ejemplo.
6.3. Reparación parcial o incorrecta
El consumidor no obtiene plena reparación, conforme a sus expectativas, en relación con pérdidas, daños o lesiones, por ejemplo.
6.4. Retraso en la reparación La reparación no se produce a tiempo (dentro del plazo esperado o acordado).
6.5. Otras cuestiones relacionadas con la reparación.
7. Prácticas comerciales desleales.
7.1. Condiciones contractuales engañosas
La información relativa a los términos y condiciones del contrato es engañosa cuando hace o puede hacer que el consumidor medio tome una decisión sobre una transacción que de otro modo no hubiera tomado, bien debido a que la información es incorrecta y, por tanto, no es verdadera, bien debido a que, de cualquier modo, incluso en la presentación general, engaña o puede engañar al consumidor medio, aunque la información sea correcta.
7.2. Indicación incorrecta o engañosa de precios/tarifas y etiquetado
El precio indicado en la etiqueta, en la lista de precios o en cualquier otra parte no es el precio global o total (gastos ocultos) o simplemente es erróneo. Incluye: otra información de la etiqueta (nombre del producto, fabricante, fecha mínima de duración, en su caso, riesgo, etc.), la forma de esta, su ubicación, etc. No incluye: cuestiones relativas al precio/la tarifa; facturación/cuenta y cobro de deudas; etiquetado sobre salud y seguridad.
7.3. Publicidad engañosa
La publicidad es engañosa cuando contiene información incorrecta y, por tanto, no es verdadera u omite o esconde información importante que el consumidor medio necesita para tomar una decisión o, de cualquier modo, incluso en la presentación general, engaña o puede engañar al consumidor medio, aunque la información sea correcta, y hace o puede hacer que este tome una decisión con respecto a una transacción que de otro modo no hubiera tomado.
7.4. Publicidad no solicitada
Se refiere a las comunicaciones no solicitadas con fines de mercadotecnia directa, bien sin el consentimiento del consumidor, bien con respecto a un consumidor que no desea recibirlas.
7.5. Bienes o servicios no solicitados
Se refiere a bienes o servicios entregados o prestados sin que hayan sido solicitados.
7.6. Prácticas comerciales agresivas
Se considera que una práctica es agresiva cuando la libertad de conducta o de elección del consumidor medio se ve significativamente mermada. Se trata de prácticas comerciales que utilizan técnicas de acoso, coerción (incluida la fuerza física) o influencia excesiva. Se entiende por «influencia excesiva», la utilización de una posición de poder en relación con el consumidor para ejercer presión, incluso sin usar la fuerza física ni amenazar con su uso, de una forma que limite de manera significativa la capacidad del consumidor para tomar una decisión con conocimiento de causa.
7.7. Prácticas fraudulentas
El fraude es un delito o falta que consiste en engañar deliberadamente a alguien para hacerle daño, normalmente con el fin de obtener bienes o servicios de manera injusta.
7.8. Otras prácticas comerciales abusivas
Esta categoría incluye otras prácticas comerciales abusivas, como el asesoramiento engañoso o falso previo a la venta.
8. Contrato y venta
8.1. Cláusulas contractuales abusivas/modificación de las cláusulas contractuales
Una cláusula contractual que no se haya negociado individualmente se considera abusiva si, pese a las exigencias de la buena fe, causa un desequilibrio importante entre los derechos y obligaciones que se derivan del contrato, en detrimento del consumidor. Un cambio en una cláusula contractual se considera abusivo si el comerciante lo realiza unilateralmente e introduce una modificación importante en los derechos y obligaciones del contrato, en detrimento del consumidor. No incluye: condiciones contractuales engañosas.
8.2. Falta de información
El consumidor no recibe la información requerida en el contrato (información acerca del comerciante, principales características del artículo, información sobre la venta, gastos de entrega, etc.).
8.3. Confirmación del pedido (no se recibe/errónea)
El consumidor no recibe la confirmación de un pedido o recibe una confirmación errónea.
8.4. Período de reflexión/derecho de desistimiento
El comerciante no respeta el derecho del consumidor a desistir de un contrato o reconsiderar una transacción dentro del período de reflexión (posible en determinadas circunstancias).
8.5. Pagos (pagos anticipados y plazos)
Cuestiones relacionadas con los pagos con arreglo a lo establecido en el contrato. Por ejemplo, pagos anticipados o escalonamiento del pago al comerciante con arreglo a un calendario periódico (plazos).
8.6. Rescisión del contrato
Cuestiones relacionadas con la interrupción o cancelación de un contrato. La rescisión de un contrato es su finalización fuera del período de reflexión.
8.7. Período contractual de permanencia
Se refiere al tiempo durante el cual no puede cancelarse una suscripción, cuando el consumidor considere que es excesivamente largo.
8.8. Otras cuestiones relacionadas con el contrato y la venta
9. Cambio de proveedor
9.1. Cambio de proveedor
Cuestiones relacionadas con el cambio de proveedor.
10. Seguridad: abarca tanto los bienes (incluidos los alimentos) como los servicios.
10.1. Seguridad de los productos: abarca tanto los bienes (incluidos los alimentos) como los servicios Se entiende por «producto seguro», cualquier producto que, en condiciones de utilización normales o razonablemente previsibles (incluidas las condiciones de duración y, si procede, de puesta en servicio, instalación y mantenimiento), sea conforme a los requisitos aplicables establecidos en la legislación, no presente riesgo alguno o presente únicamente los riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles y coherentes con un nivel elevado de protección de la salud y la seguridad de las personas, habida cuenta, en particular, de los siguientes elementos:
-los requisitos de seguridad establecidos en la legislación,
-las características del producto, incluida su composición,
-el efecto sobre otros productos, cuando razonablemente se pueda prever su utilización con estos,
-las categorías de consumidores que corran un riesgo al utilizar el producto, en particular los niños y las personas mayores.
10.2. Embalaje, etiquetado e instrucciones: abarca tanto los bienes (incluidos los alimentos) como los servicios Uno de los objetivos del etiquetado es garantizar el acceso de los consumidores a información completa sobre el contenido y la composición de los productos, a fin de proteger su salud y su seguridad, lo que incluye cualquier información que pueda aportar detalles sobre un aspecto determinado del producto por lo que se refiere a la salud y la seguridad, como el método de fabricación. La etiqueta debería incluir elementos como la advertencia de que el embalaje no es seguro por contener sustancias peligrosas o inadecuadas para los niños (riesgo de asfixia, etc.). El etiquetado de algunos productos no alimentarios también debería contener información determinada, a fin de garantizar el uso seguro y permitir que los consumidores elijan realmente.
11. Privacidad y protección de datos
11.1. Protección de datos
Incluye la destrucción, la difusión o el robo de datos del consumidor; por ejemplo, la copia de datos contenidos en un disco duro durante un ejercicio de mantenimiento rutinario. Si se trata de datos personales, el tipo de reclamación será «privacidad». Las reclamaciones son de este tipo cuando los datos personales (es decir, cualquier información relativa a una persona física identificada o identificable) corren riesgo o no se han tratado de conformidad con la legislación nacional sobre protección de datos. Las empresas están obligadas a tratar los datos personales de manera leal y lícita, con fines determinados, explícitos y legítimos, y tienen prohibido tratarlos posteriormente de manera incompatible con dichos fines. Los datos personales deben ser adecuados, pertinentes y no excesivos con relación a los fines para los que se recaben y para los que se traten posteriormente. El responsable del tratamiento deberá aplicar las medidas técnicas y de organización adecuadas para la protección de los datos personales contra la destrucción, accidental o ilícita, la pérdida accidental y contra la alteración, la difusión o el acceso no autorizados.
11.2. Privacidad
Las reclamaciones son de este tipo cuando el derecho de las personas físicas a la privacidad se pone en peligro o no se respeta. Por ejemplo, cuando no se respeta el derecho de las personas físicas a la correspondencia privada o se controla el comportamiento de una persona sin motivo jurídico adecuado (por ejemplo, al comprar por Internet).
11.3. Otras cuestiones relacionadas con la privacidad y la protección de datos
12. Otras cuestiones
Cuestiones que no se incluyen en otras categorías de la sección C. Por ejemplo, las reclamaciones relativas a la discriminación en las transacciones de consumo, las cuestiones de responsabilidad social pertinentes para las transacciones de consumo o el buen gusto, la decencia y el carácter ofensivo en los servicios audiovisuales.
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