José Ramón Chaves, escritor, magistrado y autor del reputado blog dedicado al Derecho Público www.contencioso.es nos ofrece en este artículo publicado en La Nueva España, cuyo título evoca una conocida canción de Alaska y los Pegamoides, una descripción lúcida y -a la vez- humorística del calvario sufrido por los usuarios de los servicios de telefonía cuando pretender reclamar para ejercer sus legítimos y “reconocidos” derechos.
Resulta vergonzoso, pero esto es lo que hay…no se quiere poner coto a estos desmanes que pueden remediarse de un modo sencillo: poner orden a través de la potestad sancionadora, cumpliendo el deber de sancionar conductas infractoras, dejando de ser la Administración un servicio de atención al cliente de las operadoras, a través de sistemas de arbitraje que resultan muy rentables a las compañías que lesionan los derechos de los usuarios y que, colmo de los colmos, actúan como verdaderos paraguas que evitan denuncias que pueden conllevar cuantiosas multas.
La primera trampa radica en la letra pequeña del contrato. Así, junto a la atractiva publicidad con agresivos caracteres de un determinado contrato (tarifa plana, regalo de móvil, bonificación, etcétera), lanzada como bombas-racimo desde los medios de comunicación, figurará agazapada y con letra diminuta la condición leonina en forma de compromiso de permanencia, costes no incluidos, limitaciones horarias, exoneraciones de responsabilidad o reserva similar. Los psicosociólogos han demostrado que una vez tomada la decisión de contratar algo, si se descubre después que no era oro todo lo que brillaba en la oferta, el cliente tiende a mantener la decisión; se trata de la técnica conocida en los países anglosajones como «low-ball», que consiste en inducir a un cliente potencial a que tome la decisión de compra ocultándole pequeños inconvenientes o seduciéndole con el señuelo de unas ventajas ficticias.
Terror en el hipermercado de la telefonía
El laberinto de las reclamaciones sobre telecomunicaciones
JOSÉ RAMÓN CHAVES, MAGISTRADO
No todos los cuentos empiezan «érase una vez», pues algunos comienzan con los reclamos publicitarios de telefonía móvil e internet, sembrados de sutiles trampas
La primera trampa radica en la letra pequeña del contrato. Así, junto a la atractiva publicidad con agresivos caracteres de un determinado contrato (tarifa plana, regalo de móvil, bonificación, etcétera), lanzada como bombas-racimo desde los medios de comunicación, figurará agazapada y con letra diminuta la condición leonina en forma de compromiso de permanencia, costes no incluidos, limitaciones horarias, exoneraciones de responsabilidad o reserva similar. Los psicosociólogos han demostrado que una vez tomada la decisión de contratar algo, si se descubre después que no era oro todo lo que brillaba en la oferta, el cliente tiende a mantener la decisión; se trata de la técnica conocida en los países anglosajones como «low-ball», que consiste en inducir a un cliente potencial a que tome la decisión de compra ocultándole pequeños inconvenientes o seduciéndole con el señuelo de unas ventajas ficticias.
La segunda trampa viene dada por el sistema de contratación. No basta con firmar un contrato con la acreditación de la identidad en el mostrador del establecimiento. Tras ese primer eslabón viene un desfile de llamadas intempestivas que someten al cliente a un rosario de preguntas extenuantes para que quede constancia grabada de la voz del cliente e incluso llega al absurdo de realizarse por triplicado por tres departamentos diferentes. Por si fuera poco, algunos de estos cuestionarios no admiten matices en las respuestas, sino sólo la respuesta afirmativa, so pena de volver a reiniciarse.
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