Contratación de seguros por Internet: “Seguros ´online´: la rapidez no siempre da la ventaja”, de Javier Gallego

Fuente: La Opinión de Málaga

Es habitual que las personas acepten las condiciones generales de cualquier programa informático que vayan a instalar en sus ordenadores sin apenas leerlo con anterioridad y mucho menos sacar una copia en papel para proteger sus derechos como consumidor.

En ocasiones, este hábito también se extiende en el uso de internet, por ejemplo, cuando se contrata un servicio, se compra un billete de avión o adquiere cualquier otro artículo a través de la Red.

Esta forma de comportamiento delante de la pantalla es el motivo por el que las asociaciones de consumidores adviertan a las personas de que deben informarse bien antes de contratar cualquier servicio online. Especialmente con los seguros.

Este tipo de servicio se ha puesto de moda en internet principalmente por el atractivo del precio, más barato que los seguros tradicionales, y las campañas publicitarias, que pretenden superar la posible desconfianza del consumidor por la falta de un contacto personal.

Pero, la Unión de Consumidores de Andalucía (UCA) se pregunta si la contratación online puede responder realmente a las demandas y expectativas de los usuarios, a las exigencias de protección del marco normativo y a la propia complejidad de un producto como el seguro.

Acceso a la información

Por ello, la UCA ha realizado un estudio en el que trata de dar respuesta a estas cuestiones, concretamente en el caso de los seguros de automóvil. En primer lugar pone a prueba la accesibilidad a las condiciones generales del seguro con anterioridad a su contratación. Éste es un elemento esencial para que el cliente pueda hacer una elección inteligente y adaptada a sus necesidades.

«En todos los casos ha sido posible acceder a las condiciones generales», concluye el estudio, aunque la dificultad para acceder a la información varía según la compañía. En dos de ellas, dicha información «ha sido accesible tras haber cumplimentado el cuestionario previo» y en otra «si no tomas la decisión de iniciar la contratación, no accedes al condicionado».

En lo referente al derecho de renuncia al contrato sin penalización alguna al que el cliente puede acogerse y que está regulado en la Ley general de Defensa al Consumidor, el estudio observa que en algunos casos no se informa correctamente de la fecha en la que empieza a contar el plazo -desde el día de la celebración del contrato y mientras que el consumidor reciba las condiciones contractuales- y en otros «se obvia la necesidad de la notificación fehaciente o el domicilio de notificación».  Con lo que la UCA afirma que «en ninguno de los casos hemos encontrado una información correcta, precisa y completa».

En cuanto a la valoración del vehículo en caso de siniestro total, el estudio pone de manifiesto las discrepancias con los referentes valorativos que se usan, cuándo se entiende que se produce el siniestro y cómo se indemniza la pérdida sufrida.

La asociación de consumidores avisa de que el documento debe hacer «referencia expresa» a los criterios de la compañía a la hora de valorar el vehículo en caso de siniestro.

En este sentido, el estudio determina que unas compañías aseguradoras establecen que «el valor será el del mercado», quedando así «en el aire» hasta el momento del acontecimiento. Aunque otras establecen unos «coeficientes de depreciación porcentual», lo que permite «resolver la disyuntiva de forma objetiva».

La experta en contratación de seguros del gabinete jurídico de Facua Málaga Susana Ranea señala que a la hora de contratar un seguro «estamos pagando por determinados servicios», con lo que «si pagamos primas más bajas suele ser porque tenemos peores coberturas». En este sentido, la experta de Facua aconseja leer y comparar las condiciones de los seguros cuando se vayan a contratar a través de internet ya que, en estos casos, el consumidor no cuenta con el apoyo de un asesoramiento personalizado.

Asimismo, Susana recuerda que «cualquier contratación a través de la Red se rige por las mismas normativas» que la del resto.

Aunque, en este caso, «el problema es que se preste el consentimiento telefónico sin que nos hayan informado de las cláusulas», lo que supondría una «limitación de nuestros derechos». Por ello, Susana recomienda «descargar las condiciones y leerlas bien».

• Descargar aquí  la revista SUCEDE! de la Unión de Consumidores de Andalucía en la que se contiene el estudio efectuado por la asociación.