“La digitalización va a revolucionar el
trabajo de los funcionarios”
Por
Fuente: El
País
Willliam Eggers, de Deloitte,
asegura que las nuevas tecnologías pueden eliminar el 25% de las horas de
trabajo que realizan los empleados públicos
Creemos que se puede eliminar el 25% de las horas de
trabajo que realizan los empleados públicos. La digitalización y automatización
de tareas hace que los funcionarios ya no tengan que hacer según qué cosas,
como rellenar formularios u ordenar archivos. Es mejor dedicar ese tiempo a
actividades que aporten más valor”. William D. Eggers (Chicago, 1967) tiene muy
claro que el sector público necesita una reforma en profundidad. Y que las
nuevas tecnologías la van a hacer posible. “La digitalización va a propiciar
grandes cambios en la función pública en los próximos tiempos”.
Una de las consecuencias de ese cambio será una
reordenación de la masa laboral. “Hay que retirar gente de las actividades
manuales y pasarla a las digitales. Esto no es una novedad: llevamos un siglo
haciéndolo. En los años 50, la gran mayoría de empleados públicos se dedicaba a
mecanografiar documentos. Con el tiempo se fueron sustituyendo esos puestos de
trabajo por otros que requerían personal con mejor formación, que aportaban más
valor y se pagaban mejor. Ahora estamos en las mismas”, asegura este experto en
administración pública, responsable de investigación en sector público de
Deloitte y autor de una decena de libros sobre la transformación digital de los
gobiernos. “Le aseguro que la digitalización y automatización crearán nuevos
empleos que antes no existían. Todos los responsables públicos con los que he
hablado en España me han dicho que no tienen gente suficiente con experiencia
digital”, señala.
Eggers sostiene que los gobiernos
deben volcarse en la digitalización de los servicios de la misma forma que lo
hacen las compañías privadas. La Administración ganará así eficiencia y
reducirá costes, mientras que los ciudadanos mejorarán su experiencia de uso.
Uno de los ejemplos que cita son los sistemas de aviso incidencias por
fotografía que han puesto en marcha muchos ayuntamientos de todo el mundo, como
el de Córdoba en el caso de España. Basta con enviar desde el teléfono una
imagen de una farola dañada para que el consistorio sepa que la tiene que
reparar. “Desde el transporte hasta la educación, la sanidad o el medio
ambiente, todas las áreas son susceptibles de ser mejoradas gracias a las
herramientas digitales”, sentencia Eggers.
- El alumno aventajado
Estonia es, en opinión de este experto, el
espejo en el que se deberían ver el resto de países. “Casi todos sus
servicios se pueden hacer online. Nunca tienes que darles tus datos más de una
vez; se tarda unos 8 minutos en pagar los impuestos y unos 15 en montar una
empresa. Han decidido que, en tanto que país pequeño que quiere promocionarse,
quieren convertirse en una referencia mundial en gobierno digital”. En Helsinki
han decidido hacer lo posible para que la gente no tenga la necesidad de tener
coche en propiedad para 2025. “Están combinando los servicios de compañías como
Uber con los de carsharing y la oferta de transporte público,
agregándolo todo en una app pública que te organiza los trayectos”,
ilustra.
Aunque haya países capaces de poner
en marcha proyectos tan avanzados como los citados, la prioridad a corto plazo
debe ser acabar con el papel. ¿Por qué resulta tan complicado para algunos
países digitalizar la burocracia? “Hace falta, ante todo, decisión política.
También adoptar una estrategia adecuada, que debe ser consistente en el tiempo.
Y poner en marcha departamentos de digitalización y responsables (chief
digital officer, CDO) con poder real”, explica. Indicar a los gobiernos
cómo dar esos pasos es a lo que dedica la mayor parte de su tiempo Eggers. En
el fondo se trata de un cambio de mentalidad. “Hay que rediseñar los procesos.
No puede ser que tengas que leerte documentos de diez páginas en el teléfono
para hacer un trámite, esas cosas tienen que cambiar”, opina.
- Participación ciudadana
La experiencia dice que la digitalización de procesos
abre la puerta no solo a la participación de la ciudadanía, sino a la
cocreación de servicios. “Con el diseño correcto se pueden hacer muchas cosas.
Mire el ejemplo de Waze: la gente informa de cómo está el tráfico, lo que
beneficia a la comunidad. ¿Por qué no hacer fotos de grafitis o de mobiliario
urbano estropeado para comunicárselo al Ayuntamiento sin hacer trámites
farragosos? Lo mismo debería suceder para reportar un crimen, avisar de que hay
carreteras poco seguras o alertar de otras incidencias”, arguye Eggers.
¿Llegará el día en que el smartphone sea el
instrumento que nos comunique con la Administración? “El contacto humano sigue
siendo útil para varias casas. Pero creo que llegaremos a que sea posible tener
casi cualquier interacción a través de canales online. También lo haremos con
robots, sin duda, ya sean chatbots u otro tipo de máquinas o
dispositivos. Probablemente sea más barato darle teléfonos inteligentes a
quienes no tengan que mantener abiertas oficinas físicas para atenderlas”.
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