Los gastos de envío en el comercio electrónico
Por Sonsoles Valero
Leí hace un mes una entrevista
a Demis Torres, CEO de Mascoteros y profesor de The Valley Digital
Business School, en la que decía que el nuevo consumidor de ecommerce ya no espera: “Si
la tienda online promete entrega en 24 horas, a las 24 horas y 1 minuto
el consumidor actual ya está contactando vía Twitter, Facebook, mail y
hablando con el chatbot consultando ‘dónde está su pedido’”.
Y es que la logística se ha convertido en la pieza clave en la competitividad de los ecommerce,
convirtiéndose casi en una guerra de precios, con conductas que pueden
llegar a ser cuestionables como las que hace referencia este interesante
artículo cuando habla de los “transportistas clandestinos” y cómo
operan a nivel estratégico, para al final ofrecer este envío sin coste
para el consumidor final. Interesante es este artículo publicado en El Confidencial y que analiza la estrategia de Amazon, el gigante del comercio electrónico, como así lo bautizan.
Pero, ¿qué derechos tiene el consumidor respecto a estos
envíos? ¿Qué ocurre si un paquete no me llega o llega defectuoso? ¿A
quién reclamo, al transportista o al ecommerce? Surgen muchas dudas al respecto y espero aclarar algunas de ellas con este artículo.
Información precontractual respecto a los envíos
Señala la ley que antes de que el consumidor quede vinculado por
cualquier contrato a distancia (así es como denomina la normativa a las
compras online), el empresario debe facilitar de forma clara y
comprensible información sobre el precio total de los bienes o
servicios, incluidos impuestos y los gastos de transporte o entrega
(art. 97.1.e del Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba
el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores
y Usuarios y otras leyes complementarias, en adelante TRLGDCU). Debemos leer detenidamente los términos y condiciones incluidos en las webs de venta online, ya que ahí es donde se especifica toda la información respecto al proceso de compra. Esto es esencial.
Por lo tanto, uno de los elementos esenciales a tener en cuenta es que el ecommerce
nos tiene que decir de forma clara si existen gastos de envío y cuáles
son estos gastos, además de qué ocurre si seleccionamos una tarifa u
otra (por ejemplo, normal o exprés).
Además los sitios web de comercio (así lo señala el art. 8 de la Directiva 2011/83/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, sobre los derechos de los consumidores,
en adelante Directiva 2011/83/UE) deberán indicar de modo claro y
legible, a más tardar al inicio del procedimiento de compra, si se
aplica alguna restricción de entrega.
Cualquier gasto adicional, como entrega urgente o empaquetado
especial, debe ser expresamente solicitado por el consumidor. Como en
ocasiones anteriores he señalado, la utilización de casillas premarcadas
en la web no constituye un consentimiento expreso y, por tanto, se
tiene derecho a reembolso de los pagos realizados en estas condiciones y
será el empresario quien deberá demostrar que esta casilla no estaba
premarcada al inicio de la compra.
¿Qué plazo hay de entrega?
Habrá que estar a lo acordado por las partes, comprador y vendedor. Es decir, el ecommerce
nos indicará el plazo de entrega y el consumidor aceptará o no. Si las
partes no han acordado una fecha concreta de entrega, el comerciante
debe realizar la entrega de los bienes lo antes posible y, en cualquier
caso, en un plazo no superior a 30 días contados a partir de la fecha de
celebración del contrato.
¿Puede recoger el paquete alguien en mi nombre?
La legislación ampara la posibilidad de que un tercero adquiera en
nombre del comprador el bien. Debe considerarse que el consumidor tiene
el control de los bienes cuando él o un tercero indicado por el
consumidor tiene acceso a ellos para utilizarlos como propietario, o
posee la capacidad de revenderlo. (Así lo indica la Directiva
2011/83/UE).
¿Y si no puedo recoger la compra inmediatamente o no estaba en el lugar de entrega en el momento acordado?
El consumidor puede acordar una fecha diferente teniendo el vendedor
la obligación de entregarla, al menos, en el plazo de 30 días.
¿Qué ocurre si no me llega el paquete en el tiempo acordado?
Siendo una de las dificultades que encuentran los consumidores y una
de las principales fuentes de conflictos en la venta online, la entrega
tardía o incompleta de aquello que hemos comprado (así lo señala la
normativa europea) acarrea unas consecuencias.
En primer lugar hay que señalar que es el vendedor el responsable de
que el bien llegue al consumidor en perfecto estado y será responsable
de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega
del bien. Es indiferente que la entrega la haga mediante un sistema
logístico integrado en su empresa o lo contrate con terceros. El
vendedor es el responsable y será éste quien ejerza las acciones
oportunas con ese tercero transportista que ha realizado un mal servicio
si fuera el caso. Además es el vendedor quien deberá demostrar que el
producto ha sido entregado.
Pero, teniendo el derecho el consumidor de resolver el contrato y
solicitar la devolución de las cantidades abonadas (incluidos los gastos
de envío), en caso de no entrega en el plazo inicialmente convenido, se
debe dar al comerciante un plazo adicional razonable. Para ello deberá
comunicarse al vendedor el retraso y proponer ese plazo adicional y en
el caso de que tampoco llegue el envío, el consumidor tendrá derecho a
la resolución del contrato.
No cabe periodo adicional si el comerciante se niega a la entrega del bien.
Tampoco si el plazo de entrega era esencial, es decir, por ser un
regalo para una fecha señalada, un vestido de ceremonia, etc… En este
caso el consumidor tiene la facultad de resolver el contrato en cuanto
expire el plazo de entrega acordado inicialmente y solicitar la
devolución de las cantidades abonadas sin demora y de forma inmediata.
Incluso si fuera el caso, retener el pago restante o pedir daños y
perjuicios (Art. 18 Directiva 2011/83/UE).
¿Y si el producto me llega defectuoso?
No es contenido de este artículo el tema de las garantías de los
productos y la responsabilidad del empresario en cuanto a la conformidad
de las ventas que realiza y que otorgan al consumidor una serie de
derechos, como son los de reparación, sustitución, etc. Pretendo
centrarme a continuación en si la pérdida o el deterioro de los bienes
se produce durante el transporte que también suele ser causa de
reclamaciones o sobre quién abona los gastos de envío en caso de que los
productos sean no conformes o defectuosos.
Hay que tener en cuenta que el vendedor es responsable de los
posibles daños causados a los productos desde el momento de su
expedición hasta la recepción por el consumidor. Es decir, que si el
vendedor es quien encarga el transporte de la mercancía hasta la entrega
al consumidor, será el responsable del riesgo de pérdida o deterioro.
Distinto es que sea el consumidor quien encargue el transporte o el
transportista no estuviera entre los propuestos por el empresario. En
este último caso, el consumidor asume la responsabilidad de la
integridad del bien con la entrega de los bienes al transportista sin
perjuicio de los derechos que pueda ejercitar frente a éste y no frente
al vendedor (art. 66 ter TRLGDCU).
Una de las prácticas que se recomienda es que en el momento de la
recepción del paquete se abra y se compruebe, al menos, la integridad
del producto y que no haya desperfectos evidentes e imputables al
transporte para dejar constancia en el momento de firmar la conformidad
en la entrega. En ocasiones es difícil probar que el desperfecto ha sido
provocado antes de que el consumidor haya adquirido la posesión
material por lo que cuantos más medios de prueba se recopilen, mejor.
Mejor prevenir que curar.
Si finalmente, el producto que nos llega a casa está defectuoso o es
no conforme con el contrato y queremos ejercer nuestros derechos como
consumidores, por ejemplo, la reparación y la sustitución, éstas serán
gratuitas para el consumidor y usuario. “Dicha gratuidad comprenderá
los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad
de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así
como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales” (artículos 119 y 120 TRLGDCU).
¿Qué ocurre con los gastos de envío si estoy ejerciendo mi derecho de desistimiento?
Recordamos que el derecho de desistimiento de un contrato es la
facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato
celebrado, notificándoselo así comerciante en el plazo de 14 días (o 12
meses si no ha habido comunicación del comerciante de nuestro derecho
de desistimiento), sin necesidad de justificar su decisión y sin
penalización de ninguna clase.
Salvo que el propio comerciante se ofrezca a recogerlo, el consumidor
devolverá el producto en perfectas condiciones al comerciante o a una
persona autorizada por él, a más tardar en el plazo de 14 días a partir
de la fecha en que comunique su decisión de desistimiento del contrato
al comerciante. Será entonces cuando el empresario deberá devolvernos el
dinero sin demora, incluidos los gastos de transporte, salvo si el
consumidor ha optado por un tipo de entrega especial, por ejemplo,
urgente en 24 horas, en cuyo caso el consumidor deberá abonar la
diferencia de costes entre los dos tipos de entrega.
El comerciante deberá proceder al reembolso utilizando el mismo medio
de pago empleado por el consumidor para la transacción inicial, a no
ser que el consumidor haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre
y cuando el consumidor no incurra en ningún gasto como consecuencia del
reembolso. Si transcurren más de 14 días y el comerciante no nos
devuelve las cantidades abonadas, tendremos derecho al doble de la
cantidad.
Establece la normativa que, salvo el caso de que el comerciante se
haya ofrecido a recoger él mismo los bienes, en los contratos de venta,
el comerciante podrá retener el reembolso hasta haber recibido los
bienes, o hasta que el consumidor haya presentado una prueba de la
devolución de los bienes, según qué condición se cumpla primero
(Artículo 13 de la Directiva 2011/83/UE).
Entonces, ¿debe pagar el consumidor los gastos de devolución?
El consumidor soportará los costes directos de devolución de los
bienes, salvo si el comerciante ha aceptado asumirlos o no ha informado
al consumidor de que le corresponde asumir esos costes.
Visto lo anterior y surgido el problema, ¿dónde reclamo?
Como es habitual, primero buscaremos una solución amistosa con el
vendedor para llegar a un acuerdo satisfactorio. De esta comunicación
deberemos conseguir la constancia de la misma, mediante un intercambio
de correos electrónicos, por ejemplo.
Si no surte efecto, procederemos a la reclamación ante las
autoridades de Consumo, municipales o autonómicas o solicitaremos la
intermediación de un abogado o Asociación de Consumidores. Además puede
que el ecommerce esté adherido a algún otro mecanismo de resolución como puede ser Confianza Online.
Si la compra la realizamos a otro país de la Unión Europea se puede
acudir a los mecanismos de resolución de conflictos en línea de la Unión
Europea (https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=ES).
Si el vendedor está fuera de la Unión Europea, se puede acudir al
Centro Europeo del Consumidor aunque la solución que pueden darnos es
relativamente compleja.
SONSOLES VALERO
Twitter: @sonvalero
Linkedin: https://www.linkedin.com/in/sonsolesvalerobarcelo/
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