Así se desprende del informe presentado por el Banco de España en el que analiza las reclamaciones de los usuarios de los servicios bancarios presentadas ante dicha entidad.El Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 6.152 escritos de reclamación o queja en el primer semestre de 2009, un 81% más que en el mismo período de 2008.
También experimentaron un fuerte incremento, por encima del 110%, las consultas recibidas a través del teléfono, con 21.706 llamadas, y por escrito (3.129), fundamentalmente por vía telemática.
Durante el período analizado, continuaron aumentando las incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos (31,9% del total), perdiendo peso relativo las relativas a cuentas a la vista y depósitos a plazo (20,6%), mantuviéndose más o menos estables las reclamaciones relacionadas con tarjetas de crédito y débito (16,8%).
Entre las cuestiones más reclamadas cabe destacar la disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación, formalización y liquidación de préstamos y créditos y en la revisión del tipo de interés en los préstamos hipotecarios a interés variable.
Las reclamaciones sobre depósitos se concentraron en discrepancias con apuntes en cuenta y con la liquidación de intereses en los depósitos a plazo.
En el primer semestre de 2009, un 20% de las reclamaciones resueltas finalizaron con la emisión de un informe motivado. En un 8% de los casos, el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un informe por ser competencia de otras instancias el asunto reclamado y en un 14% por allanamiento previo de la entidad o desistimiento del reclamante.
Además, un 16,6% de los escritos tramitados fueron trasladados a otros organismos por razón de la materia a la que se referían y un 37,6% de las reclamaciones no pudieron ser admitidas a trámite por falta de documentación o por no cumplirse el requisito previo de acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad reclamada.
Durante el primer semestre de 2009, los usuarios recuperaron 2.467.192,24 euros como consecuencia de los allanamientos y rectificaciones de las entidades.
El informe recoge un desglose por entidades de los informes favorables y desfavorables, así como algunos de los criterios aplicados para su resolución.
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Fuente: Departamento de comunicación del Banco de España
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