Deutsche Bank, condenado a anular un depósito de alto riesgo a 45 años a dos clientes de 70 y 75 años.

Deutsche Bank deberá cancelar un depósito de 50.000 euros de un producto de alto riesgo contratado por un matrimonio de septuagenarios por un periodo de 45 años. El titular del juzgado de Primera Instancia número 11 de Gijón considera en su sentencia que existen «dudas abiertas sobre el hecho de la entrega al cliente de la documentación explicativa de los términos y condiciones de la inversión a realizar». La vista oral se celebró el pasado mes de junio. El fallo judicial puede ser recurrido ante el Tribunal Superior de Justicia de Asturias.

Los demandantes, L. F. C., fallecido en junio de 2010, y su viuda, eran clientes de la entidad desde hacía más de 30 años, cuando se denominaba Banco de Madrid S. A., luego absorbido por el Deustsche Bank en 1993. El 27 de junio de 2005 firmaron el producto de alto riesgo cuando un asesor comercial, «con el que tenían mucha confianza», les recomendó un nuevo producto, un plazo fijo a cinco años con una rentabilidad del 5,75% y que supuestamente «podrían abandonar en cualquier momento», según declararon en el juicio. «En ningún momento nos informaron de lo que estábamos firmando», aseguró la perjudicada. 

El reintegro, a los 120 años 

«Lo más no era la complejidad del producto sino que el dinero no se podría rescatar hasta 2050, cuando los ahora demandantes tendrían 115 y 120 años», explica Marcelino Tamargo, abogado de la acusación particular. Transcurrido un año de la rúbrica, fueron alertados de lo firmado por otro asesor comercial del banco. Comprobaron que sus ahorros, íntegramente depositados en el banco, habían sido «secuestrados» en un fondo de alto riesgo financiero, un bono al portador emitido por el Banco Europeo de Inversiones que cotiza en la Bolsa de Valores de Luxemburgo y que nada tenía que ver con lo que se les había ofrecido, según su propia versión. El comercial que les vendió el producto y testificó en el juicio que «en todo momento estuvieron al tanto de lo que hacían, además, habían hecho más inversiones y sabían lo que hacían».

«No hubo engaño alguno. Los clientes firmaron conscientemente y después de explicarles que no podrían retirar el dinero en 45 años consistieron asegurando que quedaría para sus descendientes», aseguraron durante la vista oral los representantes del banco. 

El juez de Primera Instancia ha dado ahora la razón a la parte demandante declarando «la nulidad del contrato concertado entre las partes para la adquisición del bono 'BN European Invest BK 5,75'; debiendo procederse a la restitución de las partes a la situación anterior de la fecha del contrato, mediante el reintegro de las cantidades recíprocamente entregadas y percibidas, con sus intereses a computar desde la fecha de cada uno de los cargos efectuados».

Fuente: El Comercio

Sobre la subida del IVA: "Con la subida del IVA, al final, todos perdemos... menos los mercados", de Luis Giménez San Miguel, en Público

"Con la subida del IVA, al final, todos perdemos... menos los mercados"

Tanto los pequeños comerciantes como los consumidores se ven afectados por el incremento del impuesto sobre el consumo. Mientras, las grandes compañías ponen en marcha nuevas estrategias para no recortar sus beneficios

Fuente: Diario Público

Autor: Luis Giménez San Miguel

A partir de este sábado todos y cada uno de los ciudadanos que viven en España pagarán un poco más por cada compra que hagan durante el día. Desde esta mañana todo es más caro, desde el café de primera hora a la compra de unas zapatillas, un paquete de tabaco o un ordenador. Ha subido la gasolina y también el transporte público. Comienza el curso y las familias que aún no hayan comprado los libros y el material escolar que necesitarán sus hijos en el colgio tendrán que pagar más por cada compra, lo que para muchas sin duda será un nuevo reto, especialmente cuando hace tan solo unos días se hacía público que un tercio de los niños no podrán tener todos los libros requeridos porque sus padres no tienen dinero suficiente. Es la subida del IVA, el impuesto que grava el consumo y que, por lo tanto, pagan por igual todos los ciudadanos, los parados que se quedan sin vivienda y los ejecutivos de las grandes empresas. Con esta medida, "sea como sea, al final todos pierden", piensa un consumidor. Pero no todos pierden lo mismo.

El propio Paul Krugman reinterpreta el concepto del impuesto y en vez de decir que todos lo pagan por igual alega que en realidad es un gravamen que castiga más a los pobres que a los ricos. Si alguien que vive con la ayuda de los 400 euros se gasta hoy 50 euros en unos pantalones vaqueros, estará pagando 10,5 euros por el impuesto del IVA, lo que supone que un 2,625% de su renta está siendo sustraída. Por otra parte, si un diputado del PP que gana 5.000 euros se compra los mismos vaqueros por 50 euros el porcentaje de su salario que se cobra el Estado es del 0,21. Al final, el pobre paga más porcentaje de su renta que el rico. 

Con la reforma aprobada por el PP el tipo superreducido se mantiene en el 4%, el reducido pasa del 8% al 10% y el general crece del 18% al 21%. Sin embargo, gran parte de los supermercados, tiendas de ropa y grandes empresas han decidido absorber el impuesto y no subir el precio de sus productos. Así, este sábado muchos precios siguen siendo igual que el viernes, pero el impuesto lo está pagando la empresas de sus beneficios. Por eso, la decisión que han tomado muchas compañías ha sido ir subiendo poco a poco los precios de sus productos durante las últimas semanas para ahora decir que no van a subir los precios con el IVA y ganar reputación ante los clientes. El caso más sonado en diversos medios de comunicación en este sentido ha sido el de Mercadona, aunque fuentes de la empresa han negado reiteradamente que hayan puesto en práctica esta estregia.

En este sentido, el portavoz de la ONG dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores Facua, Rubén Sánchez, señala en un comunicado colgado en su página web que "la Comisión Nacional de la Competencia, el Instituto Nacional de Consumo y los organismos competentes de las comunidades deberían estar controlando mediante muestreos cómo han variado los precios en agosto con respecto a julio". De este modo, Facua denuncia que "numerosos consumidores nos están trasladando, y es un clamor en las redes sociales, que hay grandes empresas que acaban de incrementar los precios de muchos productos".

Durante los últimos días las tiendas de Madrid han estado un poco más llenas y las bolsas han salido de los supermercados con más peso de lo habitual. Y es que, a la espera de que aumentaran todos los precios, muchos ciudadanos decidieron adelantar sus compras para ahorrarse unos euros. "Hemos comprado un montón de cosas que nos faltaban en casa antes de que llegara el sábado", explica Jaime Martínez, un joven de 24 años que trabaja como becario en una entidad bancaria y que vive con otros tres jóvenes en Madrid. Como licenciado en Economía y trabajador en condiciones precarias le parece "profundamente injusta" esta medida del Gobierno. De hecho, no entiende "cómo han podido aprobarla cuando todo el mundo está en contra. Hasta la mayoría de votantes del PP se oponen. Y también la patronal. No tiene ningún sentido". 

Los padres de Jaime tienen un bar en una pequeña localidad de Asturias y entre los dos apenas ganan los suficiente para llenar la nevera cada semana. Sin embargo, ellos, al igual que la mayoría de bares, no van a subir los precios de los cafés o los platos combinados, de forma que los clientes seguirán pagando lo mismo. Pero ahora ellos ganarán un poco menos aún. "Sea como sea, al final todos pierden", espeta Abel, aunque aclara que "hay unos que nunca pierden, los grandes empresarios y los mercados". Porque lo que el Estado recaude irá en buena parte destinado a pagar la deuda soberana con los acreedores privados. 

Lo mismo le pasa a Javier, el propietario de una pequeña tienda de muebles y electrodomésticos en el madrileño barrio de Arganzuela, aunque prefiere no dar el nombre del comercio. "De momento no he tocado los precios. Pero aquí ya estamos bastante apurados y seguramente antes o después deberé subirlos. No queda otra", aclara el pequeño empresario. Pero no todos han tomado esta decisión. Cerca de la tienda de Javier hay otro pequeño comercio en el que hacen fotocopias y venden material de papelería. "Aquí si que vamos a subir un poco el precio de algunos productos, es una decisión de la dirección, yo no se qué es mejor", cuenta la dependienta, quien no cree que le dejen "hablar con la prensa así".

Maribel Esteban, la directora de una de las tiendas Dideco de Madrid, especializada en material escolar y libros de texto, explica a EFE que aunque muchos se han adelantado para comprar los libros de texto, todavía prevé un "golpe de afluencia" esta primera semana antes de empezar las clases. "Al final la gente necesita comprar los bolis, las carpetas y la plastilina", comentaba, al tiempo que negaba que la gente haya hecho acopio de "gomas o lápices". Y es que estos artículos son los que precisamente han aumentado más el IVA, al pasar del 4% al 21%. Así, un cuaderno pasa de costar 1,55 euros a valer 1,80 euros, mientras que un bolígrafo pilot aumenta 8 céntimos su precio, y el bloc de cartulina 13 céntimos.

La agencia también recoge que la mayoría de los pequeños comercios y cadenas de peluquerías u ópticas han reconocido que han tenido que repercutir el IVA en sus productos, aunque en casi todos había algún tipo de oferta al consumidor. Es el caso de una conocida cadena de peluquería, que de lunes a miércoles, "devuelve el IVA" y el resto de la semana lo traslada al cliente, o de otra franquicia en papelería que ha decidido repercutir el IVA general que pasa del 18 % al 21 % pero no el del tipo superreducido que sube del 4 % al 21 %.

Aunque muchos aún no hayan trasladado el coste del impuesto al precio del producto en un intento por amortiguar el declive del consumo, que cayó el 1 % entre abril y junio, según los últimos datos disponibles del Instituto Nacional de Estadística, la mayoría de analistas coincide en que este incremento impositivo irá repercutiendo de forma progresiva en los precios, aunque creen que dependerá del tipo de producto y de si se trata de grandes cadenas o de pequeñas y medianas empresas.

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El zorro cuidando del gallinero: los inversores privados tendrán el control del 'banco malo' en vez del Estado

Parece que el negocio del "banco malo", chiringuito que lejos de ser un banco se convertirá más bien en una inmobiliaria -regida naturalmente por "profesionales de confianza"- en la que se saneen los pufos de otros bancos enjuagados con el dinero que aportamos todos, va sobre ruedas.

Vista la noticia que hoy nos regala "El Confidencial", cuyo titular es muy duro y cuyo contenido es clarificador de por dónde van los tiros, una cosa es segura: los inmuebles no se destinarán a cumplir el mandato constitucional previsto en el art. 47 CE, que conviene recordar:

"Todos los españoles tienen derecho a disfrutar de una vivienda digna y adecuada. Los poderes públicos promoverán las condiciones necesarias y establecerán las normas pertinentes para hacer efectivo este derecho, regulando la utilización del suelo de acuerdo con el interés general para impedir la especulación".

Así aparece la noticia:

Un grupo de inversores privados tendrá el control del 'banco malo' en vez del Estado

El 'banco malo' en teoría es un instrumento público para sanear los balances de las entidades financieras lastradas por el ladrillo. Pero en España no va a estar bajo control estatal, ya que el FROB tendrá una participación máxima del 50%. Serán los inversores privados que se sumen al proyecto los que tengan la mayoría en el consejo. La pregunta es si éstos van a entrar en el vehículo, pero en el Gobierno están convencidos de que no van a tener ningún problema para atraerlos puesto que se les va a ofrecer una rentabilidad muy interesante.

Este control de los inversores privados resulta paradójico por cuanto el 'banco malo' va a necesitar una "importante aportación de la facilidad europea" para ponerse en marcha. Así lo aseguró ayer el ministro de Economía, Luis de Guindos, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros que aprobó el Real Decreto-ley que crea el 'banco malo'.

Sin embargo, esta aportación de dinero público europeo no dará la mayoría al FROB, aunque la idea es que ningún inversor individual tenga una participación superior a la del fondo público de rescate bancario. Ahora bien, si todos los inversores acuerdan una gestión concertada, podrán imponérsela al FROB y éste no tendrá forma de oponerse, según los planes del Ejecutivo.

"El objetivo es diseñarlo con el suficiente atractivo para captar a los inversores privados", según fuentes de Economía. "La clave es que tenga una estructura de capital adecuada y una perspectiva de rentabilidad atractiva. Si es así, todo el mundo querrá entrar", aseguran estas fuentes, que llegan a decir que "de lo contrario, es que está mal diseñado o no ofrece los incentivos adecuados; no tiene por qué fallar".

El Gobierno espera una alta rentabilidad

Para ello, hay que ofrecerles una rentabilidad atractiva, que se basa en que los precios a los que se traspasen los activos al 'banco malo' sean muy bajos. "La valoración es la clave", según el ministro. De esta forma, habrá un margen importante de ganancia a lo largo de los 15 años en que De Guindos cifró ayer la vida de la sociedad de gestión de activos. Además, el Ejecutivo cuenta con que en ese plazo se recupere el ciclo inmobiliario, lo que aumentará ese potencial de ganancia.

Esa rentabilidad esperada es la base en que se apoya la afirmación tanto de De Guindos como de la vicepresidenta, Soraya Sáenz de Santamaría, de que el 'banco malo' no tendrá coste para el contribuyente. Porque aunque lo tendrá inicialmente -habrá que devolver las aportaciones europeas y pagar los intereses-, el Gobierno espera que la rentabilidad de la gestión de estos inmuebles haga que el Estado gane bastante dinero con la operación.

Posible participación de los bancos 'sanos'

El diseño final del 'banco malo' no estará listo hasta finales de noviembre, y en diciembre se procederá a transferir los activos desde las entidades, con lo cual el FROB dispone de bastante tiempo para buscar estos inversores. Entre ellos podrán encontrarse los bancos 'sanos' españoles, que podrán participar en la gestión de este vehículo.

Una posible fórmula es que ellos mismos aporten sus activos tóxicos a cambio de acciones en el 'banco malo'. Pero en Economía no creen que lo hagan canjeando sus propios activos: "Tendrían que asumir pérdidas, así que es poco probable que canjeen activos aunque les interese como inversores. Se han hecho los remolones hasta ahora para poner sus activos en mercado, así que esperan sacar una mayor rentabilidad gestionándolos ellos", concluyen las fuentes citadas.

 

 

"El azúcar, enemigo público". Sobre la imposición de un impuesto especial que grave las bebidas azucaradas

Autores/as:  Lucia Magi / Javier G. Pedraz 

Fuente: El País

Por su alto contenido en azúcar, los refrescos empiezan a engrosar las listas negras de productos que las autoridades sanitarias quieren desincentivar. Y gravar: el Gobierno italiano de Mario Monti pretende seguir la estela de Francia e imponer un impuesto especial a las bebidas azucaradas “para fomentar los hábitos alimentarios”. La industria de bebidas emprende así una batalla como la que ya libraron las del tabaco o el alcohol.

Dentro de pocos días, los italianos podrían pagar más por una gaseosa, una coca-cola (también por una light) y hasta una botella de agua con gas. El Parlamento de Roma votará el viernes un decreto preparado por el titular de Sanidad, Renato Balduzzi, que prevé, entre otras medidas, un impuesto sobre las bebidas con azúcar, edulcorantes y burbujas. De aprobarse, el Estado cobrará siete céntimos por cada litro de líquido producido. Una lata de Pepsi, por ejemplo, costará tres céntimos más. El plan, que incluye otras subidas de impuestos, pretende inyectar en las destartaladas arcas públicas cerca de 250.000 millones por cada curso.

El impuesto sobre las “bebidas azucaradas” existe en Francia desde el año pasado, cuando el Gobierno conservador presidido por Nicolas Sarkozy aprobó una tasa de entre tres y seis céntimos de euro por litro. La decisión, que se calcula supone unos ingresos anuales de 120 millones de euros al Estado y fue sancionada por el Tribunal Constitucional en diciembre, se vivió como un episodio más de la vieja guerra cultural entre Francia y Estados Unidos.

La tasa fue justificada por las autoridades como una forma de combatir el sobrepeso, que según diversos estudios afecta a cerca de un tercio de la población, el doble que hace 15 años, aunque otras estadísticas aseguran que los franceses son, de media, el segundo pueblo más flaco de Europa.

Los refrescos preocupan de forma creciente a las autoridades sanitarias por sus efectos sobre la salud. El presidente de la Sociedad Española para el Estudio de la Obesidad, Felipe Casanueva, explica que los estas bebidas forman parte de una serie de hábitos que producen sobrepeso, por lo que ve con buenos ojos que se apliquen medidas impositivas. “Gravar las bebidas azucaradas sí reduce el consumo. Lo hemos visto con el tabaco”. El endocrino defiende que las medidas fiscales para prevenir el consumo de refrescos y tabaco son equiparables porque no son productos fundamentales para las familias y no privan de la libertad de elección a los consumidores. “Por gravar unos céntimos no se priva a la gente del producto, pero sí se reduce bastante el consumo”.

Casanueva asegura que las bebidas azucaradas inducen a la obesidad, sobre todo entre adolescentes, porque se consumen en ambientes de socialización. “La subida moderada de impuestos debe sumarse a otras pequeñas medidas que, junto a la educación, nos ayudará a combatir la obesidad”, concluye. En España, el 19% de los niños padece obesidad y el 26% sobrepeso.

En Italia, como en todos los países occidentales, las personas pesan cada vez más. “En nuestra dieta los azúcares no tienen que superar el 60% de las calorías que ingerimos en el día. Por eso, entre los muchos factores que provocan obesidad, uno es el abuso de refrescos”, considera Pietro Antonio Migliaccio, presidente de la Sociedad italiana de Ciencias de la Alimentación. “El porcentaje de pacientes con exceso de peso se ha disparado en los últimos años. Hoy, más del 24% de los niños en edad de crecimiento pesa más de lo que debería y el 12% es obeso”, explica. “Me parece importantísimo preocuparse por el azúcar, cuyo exceso puede provocar hipertensión, diabetes, ataques de corazón, enfermedades en los huesos. Patologías que acaban disparando el gasto de la sanidad pública”, asegura Migliaccio.

El debate despierta tanto optimismo entre los sanitarios como preocupación en la patronal. Josep Puxeu, director general de la Asociación Nacional de Fabricantes de Bebidas Refrescantes Analcohólicas (Anfabra), cree que subir los impuestos a las bebidas azucaradas son “palos de ciego” que dan los Gobierno de la Eurozona “para recaudar”. Y se queja amargamente de que “se especule con cuestiones de salud que no tienen una base científica”, pues, “si se gravan los refrescos por tener azúcar, ¿habría que gravar este ingrediente?”, ironiza. Califica la medida de “discriminación arbitraria”. Los fabricantes, además, defienden que las subidas de impuestos son “ineficaces” porque retraerán el consumo. Puxeu recuerda que las fábricas de bebidas azucaradas generan 60.000 empleos directos en España.

“Los refrescos aportan solo el 1% de las calorías que los italianos ingieren cada día”, insiste el presidente de la Asociación Italiana de Industriales de las Bebidas Analcohólicas (Assobibe). Una lata de Coca-Cola (330 mililitros) tiene 139 kilocalorías, el 7% de las que necesita un adulto que consuma 2.000 kilocalorías al día, como advierte el envase.

En Francia, la multinacional del refresco recibió como una ofensa la idea del Gabinete de François Fillon de gravar su producto, y se apresuró a declarar que la tasa lo estigmatizaba como si fuera tan poco saludable como el tabaco. Amenazó con no realizar una inversión de 17 millones de euros en su histórica fábrica de Pennes-Mirabeau, cerca de Marsella, que produce dos millones de litros de refrescos diarios y lleva funcionando 40 años. Al final, sin embargo, la compañía confirmó la millonaria inversión.

La multinacional americana también tiene problemas en Estados Unidos. Michael Bloomberg, alcalde de Nueva York, anunció en mayo la prohibición de que las bebidas azucaradas se sirvan en envases de más medio litro, medida que llegó a comparar con la restricción de fumar en lugares públicos. La iniciativa no afecta a los refrescos light ni a los que tengan menos de 25 calorías por cada ocho onzas (unos 47 centilitros). El demócrata Gavin Newsom ya puso la mira en los refrescos en el año 2007, cuando era alcalde de San Francisco (California), y propuso gravar los refrescos para combatir la obesidad.

En Italia, sin embargo, no solo la oposición ha cuestionado la propuesta del Gobierno italiano. Las críticas han emergido incluso en el partido más representado en el Congreso, el Pueblo de la Libertad del exprimer ministro Silvio Berlusconi, que apoya el Ejecutivo de tecnócratas. "Ahora Mario Monti quiere tasar hasta la gaseosa de los chavales", ironizó Maurizio Gasparri, presidente del grupo parlamentario de este partido.

Con información de Miguel Mora (París).

Sobre las reclamaciones de telefonía e Internet y la falta de un control eficaz en la materia: “El laberinto de las reclamaciones”, de Raquel Vidales

Fuente: El País

• Son necesarias más sanciones disuasorias contra las infracciones reiteradas, opinan las asociaciones de consumidores.

• El problema no es solo el número de incidencias, sino la dificultad para resolverlas. Un proceso que muchos usuarios definen como “un calvario” por el deficiente funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC).

• El director de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), Alfons Conesa, amenazó hace unas semanas públicamente a las compañías con llevarlas a los juzgados, porque su departamento “se está convirtiendo en su oficina de atención al cliente”.

• La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información, SETSI ha informado de que en 2011 sólo impuso 30 multas por infracciones, pero sin aportar cifras ni motivos concretos.

• El Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), apunta que la mayoría de las operadoras ven compensado lo que pagan por multas o laudos desfavorables con lo que ganan con esa otra masa de usuarios que desiste de sus reclamaciones, por lo que no hacen el suficiente esfuerzo para mejorar el funcionamiento de sus servicios de atención al cliente.

Mónica L. decidió cambiar su móvil por otro nuevo con acceso a Internet. En ese momento, sin que ella lo solicitara, su compañía telefónica le activó una tarifa plana de datos. Como el cargo no era excesivo (10 euros mensuales) y las facturas no le llegaban a casa —había cambiado de vivienda y comunicado su nuevo domicilio varias veces, pero le seguían enviando las cartas a su antigua dirección—, no se enteró hasta pasados cuatro meses. Tras muchas llamadas al número de atención al cliente para solicitar que le desactivaran el acceso a datos, dio con un empleado que le aseguró que su petición estaba tramitada. Su sorpresa llegó al recibir la siguiente factura: no le habían desactivado el acceso a datos, sino la tarifa plana, y además le cargaban conexiones que no había realizado. Vuelta a llamar y a pelearse con los teleoperadores. Al no conseguir solucionar nada, dejó de pagar las facturas y presentó una reclamación en una junta de arbitraje de consumo. Seis meses después, el laudo le dio la razón y consiguió recuperar los 70 euros que le habían cobrado de más. En total, casi un año para resolver un problema que podría haberse ventilado en una llamada.

El caso de Mónica es uno de los miles de conflictos de telecomunicaciones resueltos el año pasado en las 72 juntas de arbitraje de consumo distribuidas por toda España. Desde la liberalización del sector, que culminó en 1998 y dio paso a una competencia feroz, las reclamaciones no han dejado de crecer. Las asociaciones de consumidores acusan a las autoridades de no actuar con firmeza para frenar la escalada. Exigen más normas para proteger los derechos de los clientes y, sobre todo, más sanciones disuasorias.

“La legislación siempre debe estar en constante revisión, sobre todo en un sector tan complejo y que constantemente está innovando, pero ese no es el principal problema. El principal problema es que la que hay no se aplica con contundencia. Son necesarias más sanciones disuasorias contra las infracciones reiteradas”, opina Rubén Sánchez, portavoz de Facua. Un ejemplo que denuncia esta organización: desde el 1 de junio una nueva norma obliga a las operadoras a hacer efectivas las portabilidades de líneas móviles en un plazo de un día laborable, pero no fija indemnizaciones si se producen retrasos.

En total, las juntas de arbitraje resolvieron 90.000 casos en 2011. La mayoría, en torno al 75%, correspondieron a quejas contra compañías de telefonía y acceso a Internet. Las juntas están tan atascadas por las reclamaciones de este sector, que en 2008 se decidió introducir la figura del árbitro único (normalmente hay tres) para controversias inferiores a 300 euros, lo que ha ayudado a desatascar un poco el sistema y reducir gastos. Desde 2005 funciona además la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), dependiente del Ministerio de Industria, que también tramita denuncias. En concreto, el año pasado dirimió 45.040, el 72,9% a favor de los clientes, aparte de atender 181.410 consultas.

Las compañías justifican estos datos. Redtel, la asociación de operadoras con red propia (Telefónica, Vodafone, Orange y ONO), sostiene que sus servicios son de uso intensivo y permanente, además de ser considerados esenciales por los usuarios, por lo que es normal que se presenten más quejas que en otros sectores. Consideran, de hecho, que las cifras de incidencias son bajas si se tiene en cuenta el elevadísimo número de abonados con que cuentan: 19.314.897 líneas fijas, 58.176.953 líneas móviles y 11.233.109 líneas de banda ancha, según el último recuento de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones.

El problema no es solo el número de incidencias, que puede entenderse por el gran volumen de contratos, sino la dificultad para resolverlas. Un proceso que muchos usuarios definen como un calvario por el deficiente funcionamiento de los servicios de atención al cliente (SAC), popularmente conocidos como call center. Eternas esperas, descripción de los problemas a diferentes empleados, dificultad para conseguir una referencia, obstáculos para tramitar bajas o portabilidades, amenazas de inclusión en ficheros de morosos, descoordinación entre departamentos...

El director de la Agencia Catalana de Consumo (ACC), Alfons Conesa, amenazó hace unas semanas públicamente a las compañías con llevarlas a los juzgados, porque su departamento “se está convirtiendo en su oficina de atención al cliente”. De hecho, la ACC está recopilando todas las quejas que recibe para comprobar si existen malas prácticas que se repiten de forma continuada, de manera que un juez pueda aplicar a las operadoras acciones de cesación.

Por falta de tiempo o pura desesperación, muchos usuarios renuncian a formalizar sus reclamaciones. Otros persisten, pero entre ellos una gran cantidad no logra resolver su problema y termina recurriendo a las oficinas de consumo, las juntas de arbitraje o la OAUT, lo que acaba saturando estos sistemas, costeados íntegramente por las Administraciones públicas. Solo en pagos a árbitros gastaron 2.240.000 euros en 2010 y una cifra similar en 2011 (aún provisional), según datos del Instituto Nacional de Consumo. José Ramón Lozano, secretario general de la federación de consumidores UNAE y miembro de la Junta Arbitral Nacional de Consumo, constata que “el atasco se debe en buena medida a las telefónicas”. Y cree que “las sanciones disuasorias podrían ayudar a resolver el problema”.

Las juntas de arbitraje de consumo y la OAUT tienen competencia para exigir a las empresas que devuelvan importes facturados indebidamente, pero no para asignar multas. Son las comunidades autónomas y, sobre todo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) las que pueden hacerlo. Y lo hacen, pero en cantidades no disuasorias. “Por lo general son insuficientes. La SETSI, responsable de regular el sector, en buena manera también lo ampara y por eso no actúa con contundencia”, apunta Eugenio Ribón, responsable del servicio jurídico de la Confederación Española de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU). La lista de los abusos más comunes es bien conocida: altas en productos no solicitados, publicidad que induce a error, penalizaciones desproporcionadas por cláusulas de permanencia, fraudes en servicios de tarificación adicional y facturaciones indebidas.

La SETSI reconoce la elevada conflictividad del sector, pero defiende su trabajo en favor de los consumidores. “Realizamos constantes inspecciones y vigilamos a las compañías de cerca. Además, estamos preparando una reforma integral de la Ley General de Telecomunicaciones para adaptarla a los nuevos problemas”, asegura un portavoz. Este mismo portavoz informa de que en 2011 se impusieron 30 multas por infracciones, pero no aporta cifras ni motivos concretos. Respecto a las autonomías, un ejemplo: la Comunidad de Madrid tramitó el año pasado 15 expedientes sancionadores por un importe total de 1.436.554 euros. Cantidades que, a juicio de los defensores de los consumidores, son irrisorias porque las operadoras las pueden asumir sin problemas.

La que sí hace públicas sus sanciones es la Agencia Española de Protección de Datos (AEDP), que según los expertos es la institución pública que está actuando con más contundencia. Con frecuencia, las compañías ceden datos de clientes a empresas de gestión de cobros sin demostrar antes la veracidad de una deuda, e incluso después de que un usuario haya presentado una reclamación de arbitraje, lo que es totalmente ilegal. Por este tipo de prácticas y por otras como registrar altas sin consentimiento, la AEDP inició 1.170 actuaciones de investigación y dictó 134 resoluciones sancionadoras contra las telefónicas en 2010 (la memoria de 2011 está aún en proceso). Las multas del sector sumaron un total de 9.185.877 euros, muy por encima de las acumuladas por el siguiente más penalizado, las entidades financieras, con un importe global de 3.772.072 euros.

Las operadoras, en todo caso, cuentan de antemano con estas sanciones al hacer sus cálculos de beneficios. Y cuentan también con que muchos clientes no reclaman por no toparse con los SAC. En su último informe sobre el sector, el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), órgano de representación de las principales organizaciones de consumidores, apunta que la mayoría ve compensado un buen porcentaje de lo que paga por multas o laudos desfavorables con lo que gana con esa otra masa de usuarios que desiste, por lo que no hace el suficiente esfuerzo para mejorar el funcionamiento de sus servicios de atención al cliente.

La presidenta del CCU, Francisca Sauquillo, considera urgente la aprobación de una ley para regular los SAC y frenar esta tendencia. El anterior Gobierno preparó un proyecto cuya tramitación quedó interrumpida por las elecciones y ahora el texto ha quedado en manos del actual Ejecutivo, que ha prometido enviarlo al Parlamento en breve, no sin antes reformarlo. “La norma debería obligar a las compañías a contar con un punto físico para la presentación de reclamaciones. Y debería también limitar las acciones de telemarketing, excesivamente agresivas, confusas y cambiantes, hasta el punto de que muchos usuarios no saben lo que están contratando porque no se les informa bien”, señala Sauquillo.

Redtel reconoce “la oportunidad de mejorar los SAC”, aunque considera que no es necesaria una nueva normativa, “porque todas las operadoras están poniendo en marcha medidas para ello”. Telefónica, por ejemplo, ha anunciado su intención de devolver gradualmente a España todos los call center que operan desde Latinoamérica, algo que ha sido motivo de reiteradas quejas en todas las compañías, porque “el cliente percibe que hay mejor servicio si le atiende personal que está cerca”. ONO también ha decidido tramitar los temas “más delicados”, entre ellos las bajas y las portabilidades, desde sus centros en España, aunque mantiene muchos en Latinoamérica.

Vodafone, por su parte, informa de que ha implantado un sistema de soporte en tiendas con alrededor de 130 expertos en datos para asesorar personalmente a los clientes. También ha creado una oficina de atención telefónica especializada en datos y un foro en su página de Internet que permite a los usuarios consultar dudas a sus expertos. Los esfuerzos de Jazztel, en cambio, se centran en la creación de plataformas de atención propias, no subcontratadas, con las que asegura conseguir mayor eficiencia al no haber intermediarios.