REAL DECRETO 1591/2009, DE 16 DE OCTUBRE, POR EL QUE SE REGULAN LOS PRODUCTOS SANITARIOS. UN BREVE RESUMEN

En el BOE del pasado viernes se publicó el Real Decreto 1591/2009, de 16 de octubre, por el que se regulan los productos sanitarios.

Definición de producto sanitario

Este Real Decreto regula los requisitos esenciales que deben cumplir dichos productos, así como sus accesorios, definiendo como producto sanitario cualquier instrumento, dispositivo, equipo, programa informático, material u otro artículo, utilizado solo o en combinación destinado por el fabricante a ser utilizado en seres humanos con fines de diagnóstico, prevención, control, tratamiento o alivio de una enfermedad; diagnóstico, control, tratamiento, alivio o compensación de una lesión o de una deficiencia; investigación, sustitución o modificación de la anatomía o de un proceso fisiológico o regulación de la concepción, incluyendo los programas informáticos que intervengan en su funcionamiento.

Clasificación

Los productos sanitarios, atendiendo a los riesgos potenciales que pueden derivarse de su utilización, se clasifican (de menor a mayor rango) en cuatro clases,: I, IIa, IIb y III, aplicándose diferentes procedimientos de evaluación de la conformidad, de modo que los fabricantes serán exclusivamente responsables de la evaluación de los productos de menor riesgo, clase I, mientras que en el resto de las clases es necesaria la intervención de un “organismo notificado”, denominándose como tales (art. 18) los “organismos” que previa comprobación del cumplimiento de determinados requisitos exigidos por la norma sean designados por el Ministerio de Sanidad y Política Social para dicha finalidad, notificándolo a la Comisión Europea.

Licencias y comunicaciones previas

Se someten a licencia previa de funcionamiento la importación, fabricación, agrupación y esterilización de los productos, regulando las condiciones que deben reunir las empresas que se dediquen a estas actividades.

Se establece la obligación de comunicar a la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios la puesta a disposición al público de productos sanitarios para su distribución o utilización en territorio español. Dicha comunicación se contempla en el art. 22 (productos de clase IIa, IIb y III) y en el art. 24 (productos de clase I).

La norma exige la designación de un representante autorizado único establecido en la Unión Europea para los fabricantes no comunitarios.

Obligaciones de los agentes económicos

Igualmente se establecen obligaciones de los agentes económicos que intervienen en la cadena de comercialización de los producto (fabricantes, importadores y distribuidores) sobre:

a) La conservación de la declaración de conformidad y otra documentación que debe estar a disposición de las autoridades sanitarias durante un período de 5 años a contar desde la fecha de fabricación del último producto (15 años, en caso de productos implantables).

b) Ejecutar medidas correctoras (restricción de puesta en el mercado, retirada de la comercialización del producto, por ejemplo) ante cualquier sospecha o evidencia de riesgos para la salud o ante la falta de conformidad de los productos. En este último caso, se deberá satisfacer los gastos derivados de la comprobación por las autoridades sanitarias de la no conformidad de los productos, debiendo facilitarse las muestras necesarias para dicha comprobación.

c) Presentar ante las autoridades sanitarias, cuando así sea expresamente requerida, cuanta información se considere necesaria para juzgar la conformidad de un producto.

d) Cesar la situación de infracción cuando se trate de un producto con el marcado CE incorrecto.

e) Identificar, cuando así sea requerido por las autoridades sanitarias, tanto a cualquier agente que les haya proporcionado los productos como a cualquier agente o centro sanitario a los que se les hayan suministrado los productos. Dicha obligación de identificación se mantendrán durante 5 años (15 años en el caso de productos implantables) a partir de la fecha de fabricación o suministro del último producto.

Inspección y medidas de protección a la salud

La norma posee un capítulo destinado a la inspección y medidas de protección a la salud disponiendo:

• La Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios y las demás autoridades sanitarias competentes, cuando consideren que un producto sanitario, un producto a medida o un grupo de productos determinados, correctamente instalados, mantenidos y utilizados conforme a su finalidad prevista, puedan comprometer la salud y/o la seguridad de los pacientes, usuarios o la de terceras personas, deben proceder a adoptar las medidas cautelares adecuadas previstas en el artículo 26 de la Ley 14/1986, de 25 de abril, y en el artículo 99 de la Ley 29/2006, de 26 de julio. Obsérvese que dicha actuación no resulta potestativa o voluntaria, sino que es obligatoria, por parte de las autoridades sanitarias mencionadas.
• Cuando un producto no conforme ostente el marcado CE, haya sido objeto de un marcado CE indebido o dicho marcado CE no figure debiendo figurar, en contra de lo previsto en el real decreto, la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios y las demás autoridades sanitarias competentes deben las medidas apropiadas contra el fabricante, el representante autorizado, el importador o el distribuidor, según corresponda.
• Cuando la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios considere, respecto de un producto o un grupo de productos determinado, que, para garantizar la protección de la salud de las personas, la seguridad o el cumplimiento de las normas de salud pública, tales productos deban retirarse del mercado o que su puesta en el mercado o puesta en servicio deban prohibirse, restringirse o someterse a condiciones especiales, podrá adoptar todas las medidas necesarias y transitorias que estén justificadas, de lo que informará a la Comisión Europea y a los otros Estados miembros indicando los motivos de su decisión. Por los mismos motivos podrá dictar disposiciones sobre condiciones de utilización de los productos o sobre medidas de seguimiento especial y hacer incluir las advertencias necesarias para evitar riesgos sanitarios en la utilización de los productos.

Obsérvese que en este supuesto se alude únicamente a la Agencia Española de Medicamentos y Productos Sanitarios y ya no a las “demás autoridades sanitarias” como posibles sujetos para adoptar estas decisiones.

• Cualquier medida de intervención (retirada del mercado, imposición de condiciones especiales, etc), salvo que concurran razones de urgencia para su adopción, deberá ser previamente puesta en conocimiento del interesado quien podrá manifestar su disconformidad ante el órgano superior jerárquico del que dictó la resolución mediante el correspondiente recurso, de acuerdo con lo establecido en el artículo 114 y siguientes de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. En este sentido cabe observar que esta disposición es perfectamente compatible con la posibilidad de ordenar cautelarmente y de forma inmediata -a través incluso de los servicios de inspección sanitaria- cualquier medida adecuada y proporcionada de restricción de la comercialización de un producto cuando suponga un riesgo inminente y extraordinario para la salud pública, toda vez que dicha actuación inspectora llevada a cabo con anterioridad al inicio de un procedimiento se fundamentaría en el art. 72.2 de la Ley 30/1992, debiéndose considerar una medida provisional que sería confirmada, modificada o levantada mediante una resolución administrativa dictada en el plazo máximo de 15 días desde su adopción y, precisamente, en la resolución que se adopte se otorgaría la posibilidad de oposición del interesado prevista en el Real Decreto 1591/2009, a través del correspondiente recurso administrativo.

Publicidad y promoción de productos

Se regula la publicidad y promoción de los productos, incluyéndose los productos sanitarios para diagnóstico «in vitro», debiendo aplicarse los principios generales establecidos en la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.

Resulta necesario destacar dos previsiones en este ámbito:

a) En el caso de que los productos sean financiados por el Sistema Nacional de Salud, se prohíbe la realización de publicidad dirigida al público.

b) En el caso de que sea posible hacer publicad dirigida al público, los mensajes publicitarios que se inserten en los medios generales de comunicación -Internet incluida- así como cualquier material promocional, será necesaria la obtención previa de autorización por parte de las autoridades sanitarias de las comunidades autónomas en las que tengan su domicilio social las empresas responsables del producto anunciado o promocionado, actuando cuando la empresa carezca de domicilio social en España la comunidad autónoma donde radique el medio de difusión.

Infracciones y sanciones

La norma finaliza con un capitulo dedicado a infracciones y sanciones en las que se califican, de conformidad con los arts. 35 de la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad y 101 de la Ley 29/2006, de 26 julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios, como infracciones muy graves -entre otras- las siguientes conductas:

• La puesta en el mercado o en servicio de los productos que no cumplan con los requisitos esenciales que les sean de aplicación.
• La puesta en el mercado o en servicio de productos que no hayan satisfecho los procedimientos de evaluación de la conformidad o que no hayan efectuado las declaraciones que, en su caso, les resulten de aplicación.
• El uso indebido del marcado «CE».
• El incumplimiento del deber de ejecución de las obligaciones de los agentes económicos previstas en el art. 26.
• El incumplimiento de la obligación de notificar cualquier defecto de un producto capaz de ocasionar la muerte o deterioro grave de pacientes o usuarios.
• El incumplimiento de las medidas cautelares impuestas por las autoridades sanitarias cuando un producto pueda comprometer la salud o seguridad de las personas.
• La comercialización o puesta en servicio de productos que comprometan la salud o la seguridad de los pacientes, usuarios o, en su caso, de terceros.
• La instalación y/o mantenimiento inadecuado de productos sanitarios, de forma que comprometan la salud o la seguridad de los pacientes, usuarios o, en su caso, de terceros.

Al igual que en otras disposiciones sanitarias, se precisa que “no tendrá carácter de sanción la clausura o cierre de establecimientos o instalaciones que no cuenten con las previas autorizaciones o registros sanitarios preceptivos, o la suspensión de su funcionamiento hasta tanto se subsanen los defectos, o se cumplan los requisitos exigidos por razones de sanidad, higiene o seguridad”.

Entrada en vigor

Esta norma entrará en vigor el 21 de marzo de 2010.

VENTANILLAS VIRTUALES MUNICIPALES: POCOS TRÁMITES Y DEMASIADA INFORMACIÓN IRRELEVANTE

En el último número de la revista Consumer se ha efectuado un estudio sobre el funcionamiento de los servicios telemáticos ofrecidos por los ayuntamientos a través de las conocidas como “ventanillas virtuales”.

Para dicho estudio se tomó como muestra el funcionamiento de los servicios ofrecidos en las páginas web de 18 ayuntamientos efectuándose una prueba práctica, en la que técnicos de la revista cursaron, a primeros de octubre, 360 gestiones sobre estos diez trámites:

* Conseguir el certificado de empadronamiento.
* Inscribirse en una actividad cultural.
* Reservar instalaciones deportivas para uso particular.
* Obtener el carné de transporte urbano.
* Concertar cita previa (para resolver un asunto municipal).
* Consultar el estado de las multas.
* Pedir permiso para una obra en el domicilio.
* Realizar una solicitud para una boda civil en el Ayuntamiento.
* Inscribir al animal de compañía en el censo de animales peligrosos.
* Registrar una incidencia en la vía pública.

Las conclusiones no dejan muy bien a los servicios telemáticos municipales, ya que se constata una carencia básica: la limitada eficacia de las webs municipales.

Aunque abunda la información, en ninguna de las 18 web se pudieron completar en Internet los diez trámites administrativos de que constaba la prueba práctica.

Sólo una web, la del Ayuntamiento de Madrid, se pudo gestionar on line de principio a fin seis de los diez trámites.

Sin embargo, lo que abundaba era la información corporativa que no tiene interés para los ciudadanos y que fundamentalmente va dirigida a mejorar la imagen del equipo gestor municipal.

Por el lado positivo, en el estudio se destaca la accesibilidad de las web analizadas, ya que la mayoría cumplen con los requisitos mínimos para que puedan ser consultadas por personas con discapacidad o desde dispositivos como teléfonos móviles o PDA.

Fuente: Consumer Eroski

Acceder a la noticia completa publicada en Consumer

“EL REGRESO DE KEYNES”, DE ROBERT SKIDELSKY COMENTADO POR ANDRÉS MONTES EN “LA NUEVA ESPAÑA”

Incertidumbre y dinero, el regreso de Keynes

Skidelsky, autor de su biografía canónica, retrata al teórico de la economía sobre el fondo de la crisis actual

La incertidumbre es el gran hallazgo teórico de Keynes. Algo tan enraizado en lo humano, como el desasosiego ante el futuro, estaba fuera de las reglas académicas del comportamiento económico hasta que este «filósofo y moralista a la par que economista» -en definición de su biógrafo Robert Skidelsky- alteró esa ciencia sin paradigma y la acercó a lo que somos. El mundo atraviesa «uno de los fracasos más violentos de la vida económica que se han visto en los últimos cien años» y la ausencia de perspectivas devuelve al primer plano, tras décadas arrumbado por el dominio de Milton Friedman y los Chicago Boys, al «viejo entrenador», según expresión acuñada por Skidelsky en El regreso de Keynes. El autor de su biografía canónica retrata a Keynes sobre el paisaje de fondo de la crisis y muestra el vigor de las ideas de quien compartía «el doble carácter de científico y predicador» habitual entre los economistas.

La acostumbrada visión de un Keynes que enfatiza el peso de las políticas públicas en la actividad económica deja en segundo plano a otro Keynes, el especulador que se arruinó tres veces -en unas de ellas arrastró con él a su amigos del círculo de Bloomsbury- y otras tantas se repuso del desastre. Fue «su comprensión del instinto especulador lo que hizo de Keynes un economista tan grande», según cita que recoge Skidelsky. Sobre esa práctica, y en menor medida sobre su trabajo de funcionario público, se sustentan sus elaboraciones teóricas posteriores. Pero se trata de un especulador ilustrado, cuyo afán de ganancia tiene los límites éticos de un sistema que no puede funcionar sin reglas. Keynes «introduce la relevancia de la filosofía para la economía» y contribuye a una ética del capitalismo, a fijar unos «deberes de la riqueza» que se resumen en la convicción de que «hacer que el mundo fuera éticamente mejor era el único objetivo que justificaba el esfuerzo económico».

La de Keynes es una ética influida por Moore, con quien también coincide en la defensa del sentido común. A la economía le sobra aparataje matemático, sostiene, y Skidelsky, -catedrático emérito de la Universidad de Warwick y miembro de la Cámara de los Lores- deja constancia de su pretensión de «acercar el análisis económico al lenguaje ordinario o del «sentido común» que reflejaba la existencia de una masa de conocimientos no cuantificables, imprecisos, aunque sin embargo útiles para pensar y para comportarse». El que daría nombre a la política económica que dominó durante cuatro décadas en las grandes potencias del mundo occidental «no era un socialista pero tampoco un admirador acrítico del capitalismo», advierte su biógrafo. Su vivacidad intelectual deriva «en una tendencia a las expresiones iconoclastas» convertidas muchas veces en armas arrojadizas en manos de su detractores. La más conocida aquello de «a largo plazo todos estaremos muertos».

Como teórico, detecta que «el mundo que la economía clásica había construido «no es el mundo en el que vivimos realmente»» Y aquí es donde introduce su gran innovación, el concepto de incertidumbre que desplaza al de riesgo. «La incertidumbre domina el panorama de la vida económica que contempla Keynes. Ella explica por qué la gente mantiene ahorros en formas líquidas, por qué la inversión es inestable», apunta Skidelsky. «El énfasis de Keynes en la incertidumbre ilustra su visión del drama humano» y explica «cómo se producían las recesiones y por qué era probable que durasen mucho tiempo».

Su otra gran aportación consiste en desplazar la producción como singularidad del capitalismo moderno y sustituirla por el dinero, un paso «profético», a juicio de Skidelsky. Keynes, quien secundaba a Max Weber al definir el sistema «como una disposición espiritual hacia la ganancia abstracta», interpretó el «capitalismo de su época no tanto como una máquina de generar bienes sino como una máquina de generar dinero en efectivo: la gente adquiría dinero para tener más dinero». Keynes, nada partidario del ahorro, considera a acumulación de dinero como el acto económico más estéril. Advierte que «la santificación del ahorro tiende peligrosamente al lado del dinero abstracto». En contra de la pretensión keynesiana, buena parte de la historia de la economía reciente es la de la tendencia del dinero a perder su condición corpórea, a transformarse hasta convertirse en instrumentos financieros que incluso escapan a la comprensión de sus presuntos beneficiarios. «La innovación financiera ha hecho que las acciones y participaciones sean cada vez más abstractas, más incorpóreas con respecto a las empresas que representan», refleja Skidelsky. Dicho de otra forma: en Keynes está ya el germen de la prevención contra el capitalismo financiero que nos han metido en la penúltima recesión.

La progresiva tendencia a la abstracción en economía nos lleva a los momentos previos a la debacle actual, cuando «nunca en la historia de la finanzas se había otorgado un espacio tan grande a la avaricia», según refleja El retorno de Keynes. En su libro, Skidelsky no busca responsabilidades muy lejos de su propio gremio. «La causa esencial de la presente crisis se encuentra en el fracaso intelectual de la economía. Fueron las ideas equivocadas de los economistas las que legitimaron la desregulación de las finanzas y fue la desregulación de las finanzas la que llevó a la explosión de crédito que ha producido la crisis del crédito», sentencia . Y termina con «una propuesta para reformar la enseñanza de la economía, con objeto de animar a los economistas a considerarla como una ciencia moral, y no como una ciencia natural» siguiendo la estela keynesiana.

Entre tantos recetarios para sobrellevar las tribulaciones financieras, Skidelsky ofrece un libro inteligible y ameno, útil para esas dos tardes de introducción al conocimiento económico que incluso un presidente del Gobierno necesita.

Artículo publicado en La Nueva España. Suplemento Cultura 29/10/2009

Más sobre Keynes:

“El retorno triunfante de John Maynard Keynes”, de Joseph E. Stiglitz en El País 11/01/2009.

“La traición de los economistas”, de Robert Skidelsky en La Vanguardia 04/06/09.

“Keynes y los odontólogos” de Justo Barranco en La Vanguardia 18/10/2009.

“Una nueva biografía sobre Keynes” de Anand Chandavarkar en “Finanzas & desarrollo”. (Diciembre 2001).

LEY 18/2009, DE SALUD PÚBLICA DE CATALUÑA, DÉMOSLE LA BIENVENIDA

El Parlament catalán aprobó por unanimidad el pasado 22 de octubre la Ley 18/2009, de Salud Pública de Cataluña.

Entre los principios informadores de esta norma, se reconoce “la garantía y el sostenimiento de las prestaciones de salud pública como un derecho individual y social”.

Dichas prestaciones han de ser recogidas en la denominada “Cartera de Servicios de Salud Pública”, definida en la propia Ley como “el conjunto de actividades y servicios, tecnologías y procedimientos por medios de los que se hacen efectivas las prestaciones de salud pública a los que tienen derecho los ciudadanos”.

Se encuentran explícitamente recogidas, entre otras, las siguientes prestaciones:

• La vigilancia de la salud pública.
• La investigación de las causas o los determinantes de los problemas de salud que afecten a la población.
• La prevención y el control de las enfermedades infecciosas transmisibles y de los brotes epidémicos.
• La promoción de la salud y la prevención de las enfermedades y de los factores de riesgo derivados del aire, del agua y de los aspectos medioambientales que puedan repercutir en la salud de las personas.
• La evaluación y la gestión del riesgo para la salud derivado de las aguas de consumo humano, incluyéndose las acciones de vigilancia y control sanitarios pertinentes.
• La protección de la salud y la seguridad alimentarias y la prevención de los factores de riesgo en este ámbito: especialmente, la gestión del riego par la salud derivados de los productos alimenticios, incluyéndose las acciones de vigilancia y control sanitario correspondientes.
• La protección de la salud pública relacionada con las zoonosis de los animales domésticos, los animales salvajes urbanos y los animales de la fauna salvaje y con el control de las plagas.
• La promoción y la protección de la salud y la prevención de los factores de riesgo para la salud en los establecimientos públicos y los lugares de convivencia humana.
• La promoción y la protección de la salud y la prevención de los factores de riesgo para la salud derivados del ejercicio de prácticas y actividades sobre el cuerpo que pudiesen tener consecuencias negativas para la salud hechas en establecimientos de atención personal de carácter no terapéutico, ente los que se incluyen, a título enunciativo y no limitador, los establecimiento en los que se lleven a cabo actividades de tatuaje, perforación de piel, micropigmentación o bronceando artificial.
• La promoción y la protección de la salud y la prevención de los factores de riesgo para la salud derivados del ejercicio de terapias naturales para el cuerpo hechas en establecimientos no sanitarios.
• La promoción, la protección de la salud y la mejora de la salud laboral dentro de las funciones y actuaciones adscritas al departamento competente en materia de salud.
• La promoción de los factores de protección riesgo y la protección y prevención de los factores de riesgo ante las sustancias que pueden generar abuso, dependencia u otras adicciones, especialmente de las que más incidan en la salud de la población.
• La promoción de la salud mental de la población y la prevención de los factores de riesgo en este ámbito.
• La promoción y la protección de la salud afectiva, sexual y reproductiva, y la prevención de los factores de riesgo en este ámbito.
• La orientación y planificación familiar, y también la promoción y protección de la salud maternoinfantil y la prevención de factores de riesgo en este ámbito.
• La promoción y la protección de la salud infantil y de los adolescentes y la prevención de los factores de riesgo en este ámbito.
• La promoción de la actividad física y la alimentación saludable.

La ejecución de las actuaciones autonómicas en materia de salud pública, en coordinación con los demás órganos autonómicos y las Administraciones Públicas que posean competencias en dicha materia, se llevarán a cabo por la Agencia de Salud Pública de Cataluña, entidad de derecho público con personalidad jurídica propia, autonomía financiera y administrativa y plena capacidad de obrar en el ejercicio de sus funciones.

Entre las concretas funciones que se le atribuyen a la Agencia de Salud Pública se recogen las siguientes:

a) Ejecutar las actuaciones y políticas de salud pública que corresponden al departamento competente en materia de salud.

b) Fomentar la cooperación con otras organizaciones que actúan en el ámbito de la salud pública.

c) Coordinar las actuaciones que en materia de salud pública se llevan a cabo en los centros sanitarios de la red asistencial

d) Prestar los servicios mínimos de salud pública de competencia municipal y comarcal a los ayuntamientos y demás entes locales, en el marco de los convenios que se suscriban.

e) Dar apoyo técnico para formular, implantar y evaluar el Plan interdepartamental de salud pública.

f) Dar apoyo técnico a los entes locales que presten servicios de salud pública por medios propios.

h) Gestionar las situaciones de crisis y emergencia que constituyan un riesgo para la salud de la población, de forma coordinada con los dispositivos de las administraciones

que se movilicen en estas situaciones en el marco de los planes de protección civil.

i) Coordinar las actuaciones en materia de salud pública, especialmente con los organismos ejecutivos de inspección y control especializados en salud pública que dependen de los diversos departamentos de la Administración de la Generalidad y con los entes locales.

j) Coordinar el Sistema de Información de Salud Pública.

k) Establecer los instrumentos de información y comunicación a la ciudadanía y a las administraciones públicas en las cuestiones más relevantes en materia de salud pública.

De la Agencia de Salud Pública de Cataluña depende la Agencia Catalana de Seguridad Alimentaria que se configura como un área especializada de aquélla y a la que la Ley reconoce en su actuación plena independencia técnica, “bajo las directrices de la Comisión Directora de Seguridad Alimentaria”.

A la Agencia Catalana de Seguridad Alimentaria le corresponden, entre otras, las siguientes funciones:

• Apoyar, para el cumplimiento de sus objetivos, a los organismos ejecutivos de inspección y control especializados en las distintas fases de la cadena alimentaria.
• Elaborar y promover estudios científicos de evaluación de la exposición de la población a los riesgos y beneficios para la salud ocasionados por los alimentos, que tengan en cuenta la totalidad de la cadena alimentaria.
• Elaborar la propuesta de Plan de seguridad alimentaria.
• Elaborar y aprobar la memoria anual sobre la situación de la seguridad alimentaria en Cataluña.
• Elaborar las propuestas de disposiciones de carácter general destinadas a mejorar, actualizar, armonizar y hacer coherente la normativa en materia de seguridad alimentaria que se aplica en las distintas fases de la cadena alimentaria junto con los departamentos competentes en materia de salud, agricultura, alimentación, ganadería, pesca y, si procede, consumo y medio ambiente.
• Asesorar a las administraciones locales y prestarles apoyo técnico para el desarrollo de sus competencias en materia de seguridad alimentaria.
• Identificar las necesidades de formación continua que tienen los profesionales relacionados con la seguridad y calidad alimentarias, promover el diseño de programas marco de formación y participar en ellos, con la colaboración de los departamentos competentes en materia de salud, agricultura, alimentación, ganadería, pesca, consumo y medio ambiente.
• Establecer mecanismos de información, publicidad y divulgación continuadas, de acuerdo con los principios de colaboración y coordinación con otros órganos competentes en esta materia, con la finalidad de informar a la ciudadanía de las cuestiones más relevantes en materia de seguridad y calidad alimentarias.
• Evaluar los riesgos y beneficios de los nuevos alimentos, ingredientes y procesos en el ámbito de la actuación de la Agencia Catalana de Seguridad Alimentaria.
• Informar preceptivamente, a petición de los órganos competentes de las administraciones, sobre los proyectos de disposiciones generales relativas al control sanitario de alimentos, la sanidad animal, la sanidad vegetal, la nutrición de los animales, los productos zoosanitarios y fitosanitarios y la contaminación ambiental, si afectan directamente a la seguridad alimentaria.

La nueva Ley concibe el Plan de Seguridad Alimentaria como pilar fundamental en la prevención y control de riesgos alimentarios, definiéndolo como “el marco de referencia para las acciones públicas en esta materia de la Administración de la Generalidad y de los entes locales” que “comprende las líneas directivas y de desarrollo de las actuaciones y los programas que se llevan a cabo” en dicha materia.

Por ello, el Plan de Seguridad Alimentaria de Cataluña deberá incluir:

• Los objetivos de seguridad alimentaria en cuanto a los siguientes ámbitos: la inocuidad de los alimentos; la sanidad, la nutrición y el bienestar de los animales; la sanidad vegetal; los productos zoosanitarios y fitosanitarios, y la contaminación ambiental, si afectan directamente a la seguridad alimentaria.
• El conjunto de los servicios, programas y actuaciones que deben desarrollarse.
• Los mecanismos de evaluación de los objetivos y del seguimiento del Plan.

Como aspectos positivos en la nueva Ley, destacaría los siguientes:

a) La Ley contiene en su art. 2 definiciones de diversos conceptos manejados frecuentemente en el ámbito de la salud pública.

Estas definiciones que son imprescindibles para aportar la necesaria seguridad jurídica en cuanto a la aplicación de la norma; además, resultan sumamente didácticas sobre conceptos que frecuentemente se manejan en el campo de la seguridad alimentaria (análisis del riesgo, autocontrol, evaluación del riesgo, control sanitario, principio de precaución, promoción de la salud, riesgo, etc.) y que no siempre vienen previamente definidos en las normas que los recogen.

b) Prescribe la obligación de contar con mecanismos de información a la ciudadanía en materia de seguridad alimentaria.

Aún siendo deseable que dichos mecanismos se extendiesen expresamente no sólo a cuestiones relacionadas con el ámbito alimentario, abarcando también otros aspectos de salud pública, resulta positivo que en el artículo 47 de la Ley se recoja la obligación –por parte de la Agencia Catalana de Seguridad Alimentaria- de establecer “mecanismos de información, publicidad y divulgación continuados para informar a la ciudadanía de las cuestiones más relevantes” en materia de seguridad alimentaria, debiendo garantizarse “que la información sea accesible, comprensible, adecuada, coherente y coordinada”.

c) Se establecen diversos servicios en materia de salud pública que deben prestar los Ayuntamientos.

Dichos servicios “mínimos” están recogidos en el art. 52 y son:

• La educación sanitaria en el ámbito de las competencias locales.
• La gestión del riesgo para la salud derivado de la contaminación del medio.
• La gestión del riesgo para la salud en cuanto a las aguas de consumo público.
• La gestión del riesgo para la salud en los equipamientos públicos y los lugares habitados, incluidas las piscinas.
• La gestión del riesgo para la salud en las actividades de tatuaje, micropigmentación y piercing.
• La gestión del riesgo para la salud derivado de los productos alimentarios en las actividades del comercio minorista, del servicio y la venta directa de alimentos preparados a los consumidores, como actividad principal o complementaria de un establecimiento, con o sin reparto a domicilio, de la producción de ámbito local y del transporte urbano. Se excluye la actividad de suministro de alimentos preparados para colectividades, para otros establecimientos o para puntos de venta.
• La gestión del riesgo para la salud derivado de los animales domésticos, de los animales de compañía, de los animales salvajes urbanos y de las plagas.
• La policía sanitaria mortuoria en el ámbito de las competencias locales.
• Las demás actividades de competencia de los ayuntamientos en materia de salud pública, de acuerdo con la legislación vigente en esta materia.

d) Contiene una regulación muy detallada de las medidas de intervención administrativa que son utilizadas frecuentemente y que, sin embargo, apenas se tratan en la normativa estatal u otra normativa autonómica.

-Deja claro, en primer lugar, que los responsables de la higiene y de la seguridad sanitaria de los servicios, establecimientos, locales, instalaciones o industrias son las personas físicas o jurídicas titulares de las mismas, quienes deben establecer procedimientos de autocontrol eficaces (art. 54.1).

-No obstante, también precisa que las administraciones públicas competentes en materia de higiene y seguridad sanitaria deben garantizar el cumplimiento de las obligaciones sanitarias establecidas en la Ley, “mediante el establecimiento de sistemas de vigilancia y supervisión”, que deben ser “adecuados” e “idóneos” (art. 54.2).

-Se detalla un elenco de medidas de intervención adminitrativa que pueden ser desplegadas por las autoridades sanitarias.

Entre otras:

• Establecer la exigencia de autorizaciones y registros por razones sanitarias a instalaciones, establecimientos, servicios e industrias, productos y actividades.
• Establecer prohibiciones y requisitos mínimos para la producción, la distribución, la comercialización y el uso de bienes y productos, y para las prácticas que comporten un perjuicio o una amenaza para la salud.
• Controlar la publicidad y propaganda de productos y actividades que puedan incidir en la salud.
• Establecer y controlar las condiciones higiénico-sanitarias, de funcionamiento y desarrollo de actividades que puedan repercutir en la salud de las personas.
• Adoptar las medidas cautelares pertinentes si se produce un riesgo para la salud individual o colectiva o si se sospecha razonablemente que puede haber uno, ante el incumplimiento de los requisitos y condiciones establecidos por el ordenamiento jurídico, así como en aplicación del principio de precaución.
• Acordar la clausura o el cierre de las instalaciones, los establecimientos, los servicios o las industrias que no posean las pertinentes autorizaciones sanitarias.
• El decomiso y la destrucción de los bienes o productos deteriorados, caducados, adulterados o no autorizados, así como de los productos que, por razones reexpedir o destinar a otros usos autorizados.
• Requerir a los titulares de las instalaciones, los establecimientos, los servicios y las industrias que hagan modificaciones estructurales o que adopten medidas preventivas y correctoras para enmendar las deficiencias higiénicas y sanitarias.
• Adoptar medidas de reconocimiento médico, tratamiento, hospitalización o control si hay indicios racionales de la existencia de peligro para la salud de las personas a causa de una circunstancia concreta de una persona o un grupo de personas o por las condiciones en que se realiza una actividad. También pueden adoptarse medidas para el control de las personas que estén o hayan estado en contacto con los enfermos o los portadores.

-Se autoriza a los funcionarios de las administraciones competentes en materia de salud pública, a los que se les reconoce la condición de agente de autoridad, a efectuar las siguientes actuaciones:

a) Entrar libremente y sin notificación previa, en cualquier momento, en los centros, servicios, establecimientos o instalaciones sujetos a las previsiones de la Ley.

b) Hacer las pruebas, las investigaciones, la toma de muestras, los exámenes o los controles físicos, documentales y de identidad necesarios para comprobar el cumplimiento de las disposiciones vigentes en materia de salud pública. Estas intervenciones están sujetas a autorización judicial en los casos en que sea exigible, salvo que la persona afectada haya dado su consentimiento.

c) Hacer, en general, las actuaciones necesarias para cumplir las funciones de vigilancia y control sanitarios que les corresponden.

d) Adoptar, en el marco de sus competencias, las medidas cautelares no expresamente reservadas por la normativa que desarrolla la presente ley a la autoridad sanitaria, si se produce un riesgo para la salud individual o colectiva, se sospecha razonablemente que puede existir uno o se constata que se han incumplido los requisitos y condiciones que establece el ordenamiento jurídico. La Ley expone que “tan pronto como sea posible, deben dar cuenta de la adopción de estas medidas al titular o la titular del centro directivo al que están adscritos”. Al respecto, cabe recordar que el artículo 72 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, exige que las medidas provisionales adoptadas antes del inicio de un procedimiento administrativo deberán ser confirmadas, modificadas o levantadas dentro de los quince días siguientes a su adopción, a través del acuerdo de iniciación del correspondiente procedimiento administrativo.

Finalmente, cabe también señalar que, a través de su disposición final primera, se modifica la Ley 20/1985, de 25 de julio, de prevención y asistencia en materia de sustancias que pueden generar dependencia, prohibiéndose “la promoción de bebidas alcohólicas en establecimientos, locales y demás espacios autorizados para su suministro y consumo hecha mediante ofertas promocionales, premios, intercambios, sorteos, concursos, fiestas promocionales o rebajas de precios, que incluyen las ofertas que se anuncian con nombres como «barra libre», «2 x 1», «3 x 1» u otros parecidos”.

Texto de la Ley

TECNOLOGÍAS ENTRAÑABLES, DE MIGUEL ÁNGEL QUINTANILLA FISAC

Nunca antes en la historia de la humanidad habíamos tenido a nuestra disposición tantas tecnologías, tan útiles y tan eficientes. Gracias a ellas han aumentado los recursos para sostener la vida humana sobre la Tierra y han mejorado la salud, la movilidad y el acceso a todo tipo de información y, por lo tanto, a la cultura. Y nunca antes la influencia de la tecnología se había extendido como ahora a todos los espacios y actividades de la vida humana. Gracias, en especial, a la electrónica, la informática y las telecomunicaciones, disponemos hoy de tecnologías avanzadas para realizar tanto las más triviales tareas domésticas como las más complejas actividades industriales, o para establecer las más intensas relaciones sociales, conectándonos con miles de personas repartidas por todo el mundo sin movernos de nuestra sala de estar.

Y, sin embargo, seguimos manteniendo una relación conflictiva con las tecnologías. Nuestros ordenadores son cada vez más potentes, baratos y fáciles de usar, pero también son más incomprensibles. Nuestros automóviles son máquinas cada vez más perfectas, pero también más inaccesibles a nuestros mecánicos. Las redes sociales en las que participamos a través de Internet son cada vez más amplias y complejas, pero tenemos dificultades crecientes para controlar nuestra identidad en ellas. Creo que para describir la situación puede ser una buena idea recuperar el viejo concepto de alienación, de tradición marxiana. Tenemos, usamos y producimos tecnologías cada vez más complejas y eficientes, pero mientras las usamos o las producimos, sentimos que se nos escapan de las manos y que se muestran ante nosotros como algo ajeno, un bien mostrenco que está ahí y que crece y se desarrolla ante nuestros ojos de forma autónoma e incontrolable, alienante.

¿Podrían ser las cosas de otra forma? ¿Podríamos promover el desarrollo de tecnologías tan eficientes, accesibles y ubicuas como las que ya tenemos, pero no alienantes? Algo así como tecnologías entrañables, que no sólo pudiéramos incorporarlas a nuestra vida cotidiana, sino que además pudiéramos entenderlas, apropiarnos de ellas, mantener su control e incluso participar en su diseño.

Hay gérmenes de tecnologías entrañables por todas partes. El software de código abierto es útil, eficiente y rentable, pero además su desarrollo es participativo y se basa en la colaboración. Las tecnologías de producción y distribución de energía podrían hoy desarrollarse a través de redes de pequeños productores próximos al usuario final. La infraestructura de comunicaciones interpersonales es una plataforma ideal para la producción de conocimiento (wikipedia), la colaboración social y la movilización ciudadana.

Podemos conformarnos con un desarrollo tecnológico incontrolado y de resultado final incierto, o podemos limitarnos a soñar con otro mundo posible (en el otro mundo, seguramente). Pero también podríamos tomar en nuestras propias manos la responsabilidad del desarrollo tecnológico y ayudar a diseñar un mundo diferente, basado en tecnologías sostenibles, socialmente responsables, participativas, colaborativas, abiertas: entrañables.

Miguel Ángel Quintanilla Fisac es catedrático de Lógica y Filosofía de la Ciencia

Artículo publicado en Diario Público (24/10/2009)

SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE: UTILIZACIÓN ILÍCITA DE NÚMEROS DE TARIFICACIÓN ADICIONAL CON CÓDIGO 807

“No podrán utilizarse números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención al cliente o de posventa vinculados a la adquisición de un bien o la prestación de un servicio”.

Así reza el art. 5.2.3 del Código de Conducta para la prestación de los Servicios de Tarificación adicional de 23 de julio de 2004, en la redacción dada tras la reforma producida mediante la Resolución de 8 de julio de 2009, de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información.

Sin embargo, esta previsión resulta incumplida por diversas empresas que siguen utilizando números “807” en sus servicios de atención al cliente según constata la Unión de Consumidores de Asturias y FACUA-Consumidores en Acción.

FACUA-Consumidores en Acción, ya había denunciando anteriormente a diversas compañías aéreas por utilizar esta práctica. Ahora extiende su denuncia a otras compañías como el portal y buscador de Internet Hispavista, la responsable del juego online World of Warcraft, Blizzard Entertainment, la web de subastas Buubly.com, las empresas de venta de ropa por catálogo Venca y La Redoute, las tiendas de electrónica y consumibles Pixmania-Pro y Databecker, la firma de intermediación financiera Credito-online.es y la empresa de alquiler de coches Pepecar.

UCE Asturias, por otra parte, que también había denunciando estas prácticas ilegales ante la SETSI, lleva ahora la denuncia ante la Fiscalía al entender que pudiesen existir indicios de la comisión de un delito de estafa susceptible de investigación.

Las compañías denunciadas por UCE Asturias son las compañías aéreas Iberia, Easy Jet y Ryanair, con tres números telefónicos cada una de ellas y Air Europa y Vueling, con dos. También Pepecar-Alquiler coches, Crédito-Online.es, Hispavista, Transavia.com, Edreams, Meridiana, Viajes Ecuador, Halcón Viajes, Venca y La Redoute.

Curiosamente, también fueron denunciados los ayuntamientos de Barcelona y Lleida entidades que, supongo, tendrán servicios municipales de defensa al consumidor. ¡Esperemos que los teléfonos 807, no hayan sido empleados en dicho ámbito!.

RETRASO EN EL INICIO DE OBRAS EN VIVIENDA: POSIBILIDAD DE RESCINDIR EL CONTRATO Y PERCIBIR INTERESES AL 6 POR 100 SOBRE LAS CANTIDADES ADELANTADAS

No se trata ahora de la demora o retraso en la entrega de una vivienda, supuesto que ya hemos tratado en otra entrada anterior, respecto a la posibilidad de exigir daños morales por dicha circunstancia. Ahora se trata de la demora o retraso en el inicio de las obras de construcción, supuesto cada vez más frecuente en la actualidad.

La norma aplicable a estos supuestos es la Ley 57/1968, de 27 de julio, por la que se regula la percepción de cantidades anticipadas en la construcción y venta de viviendas y en cuyo artículo 1.1 dispone la obligación, por parte de los promotores de viviendas, de garantizar la devolución de las cantidades entregadas más el 6 por 100 de interés anual, mediante contrato de seguro o aval bancario, “para el caso de que la construcción no se inicie o no llegue a buen fin por cualquier causa en el plazo convenido”.

El artículo 2 de dicha Ley obliga a que en los contratos de compraventa se recoja expresamente dicha previsión y se haga referencia al contrato de seguros y aval suscrito y a la entidad aseguradora o avalista y el artículo 3 establece que:

“Expirado el plazo de iniciación de las obras o de entrega de la vivienda sin que una u otra hubiesen tenido lugar, el cesionario podrá optar entre la rescisión del contrato con devolución de las cantidades entregadas a cuenta, incrementadas con el 6 por 100 de interés anual, o conceder al cedente prórroga, que se hará constar en una cláusula adicional del contrato otorgado, especificando el nuevo periodo con la fecha de terminación de la construcción y entrega de la vivienda (…)”.

A ello, hay que añadir que el contrato de seguro o el aval unido al documento fehaciente en que se acredite la no iniciación de las obras o entrega de la vivienda (acta notarial, por ejemplo) tendrá carácter ejecutivo a los efectos prevenidos en la Ley de Enjuiciamiento Civil, para exigir al asegurador o avalista la entrega de las cantidades garantizadas.

Precisamente, en el suplemento jurídico del diario Expansión de esta semana, se recoge una interesante resolución judicial, el auto dictado en procedimiento ejecutivo por el Juzgado de Primera Instancia nº 13 de Barcelona el pasado 15 de septiembre, mediante el que se condena a la aseguradora Vitalicio Seguros a devolver a los compradores de una promoción de viviendas el dinero adelantado a la promotora, reconociéndose también el derecho a percibir los correspondientes intereses, al no haberse procedido al inicio de las obras en el plazo estipulado contractualmente; en este supuesto, la demora fue de 12 meses.

Dicho auto resulta novedoso y sumamente interesante, ya que mientras son frecuentes las resoluciones judiciales que tratan sobre la aplicación de esta normativa en los casos de demora en la entrega de viviendas, no resulta habitual contemplar resoluciones que apliquen estos preceptos a los supuestos de demora en la iniciación de obras de construcción de aquéllas.

DAÑO MORAL: UN EJEMPLO DE LIBRO. SACAN A UN PACIENTE DEL QUIRÓFANO POR NO HABER PAGADO EL ÚLTIMO RECIBO DEL SEGURO

Jesús, casi invidente, estaba ya preparado para ser operado de una catarata en el único ojo en el que conservaba algo de visión. De repente, le comunicaron que se vistiese ya que la aseguradora -SANITAS- no autorizaba la operación al no haber sido devuelto por el banco el último recibo cuya cuantía ascendía a 166,44 euros.

Para mayor escarnio, el volante que autorizaba la intervención contenía diversos errores: autorizaba la operación de dos cataratas cuando el paciente sólo tiene un ojo y le faltaba incluir la realización de una técnica quirúrgica.

Nadie le había comunicado el impago del recibo al paciente y Aurora, su esposa, narra los hechos de este modo, según la noticia publicada en El País (21/10/2009) :

"Me dijeron que lo sacaban del quirófano. Que había un recibo devuelto de 166,44 euros".Al parecer, el banco había devuelto el último recibo trimestral de su aseguradora médica, Sanitas. Pero a ellos nadie los había avisado, ni el banco ni la compañía. Cuando Jesús llevaba un rato en quirófano, Sanitas llamó a la clínica oftalmológica privada, Vissum, y denegó la autorización. Aurora llamó a su hijo para que fuera a un banco a ingresar el dinero. Lo hizo a las 13.24, pero la clínica no esperó. "¡Pero si ya está pagado!", insistía ella."Me dijeron que tenían más pacientes que operar", recuerda Aurora.

"Han tratado a mi marido como a un perro por 166 euros". "Sin mí no puede hacer absolutamente nada. Todavía está aprendiendo a vivir sin ver nada".

Aurora pudo solucionar el problema la misma tarde de la intervención ya que Sanitas comprobó que había hecho el pago y le entregó un papel, a modo de autorización temporal

Jesús se operará las cataratas el 2 de noviembre. "¿Y ya está? ¿El daño está arreglado? Mi marido no es un perro que se pueda sacar de un hospital así. Es una cuestión de humanidad. Esto no se le puede hacer a nadie. No puede volver a pasar".

Considero que estos hechos constituyen una infamia, un atentado a la dignidad del paciente.

También un claro ejemplo del concepto “daño moral”, difuso en muchas ocasiones pero que en este caso aflora descarnadamente.

El paciente, tras haber acudido a una clínica con un volante autorizando una intervención, para él, trascendental -se trataba de poder recuperar la visión de su único ojo- y después de entrar en el quirófano estando ya programada la operación es expulsado de la mesa de operaciones por motivo de la falta de autorización de la entidad aseguradora que cubre el coste de la intervención al constatar que el último recibo correspondiente a su póliza había sido devuelto –sin advertencia alguna al interesado- por el banco.

Al respecto cabe recordar cómo perfila nuestra jurisprudencia el concepto daño moral.

Pues bien, esto es lo que nos cuenta la interesante sentencia dictada por la Audiencia Provincial de Zamora el pasado 18 de noviembre de 2008 (fundamento de derecho sexto):

“La situación básica para que pueda darse lugar a un daño moral indemnizable consiste en un sufrimiento o padecimiento psíquico (Sentencias 22 mayo 1995, 19 octubre 1996, 27 septiembre 1999).
La reciente Jurisprudencia se ha referido a diversas situaciones, entre las que cabe citar el impacto o sufrimiento psíquico o espiritual (S. 23 julio 1990), impotencia, zozobra, ansiedad, angustia (S. 6 julio 1990), la zozobra, como sensación anímica de inquietud, pesadumbre, temor o presagio de incertidumbre (S. 22 mayo 1995), el trastorno de ansiedad, impacto emocional, incertidumbre consecuente (S. 27 enero 1998), impacto, quebranto o sufrimiento psíquico (S. 12 julio 1999)», hoy día se ha adoptado un criterio más abierto en orden a la concesión de indemnizaciones por daños morales, debiendo tenerse en cuenta el sufrimiento físico o psíquico, el padecimiento, la zozobra, la ansiedad o impacto emocional, angustia, la incertidumbre (…)”.

A la vista de ello, creo que la situación vivida por D. Jesús es una situación generadora de daño moral indemnizable, todo ello con independencia de las concretas responsabilidades del banco por no haberle notificado con premura la devolución del recibo de una póliza de asistencia sanitaria, de la clínica por haberle aceptado para operarle y luego no asumir la operación (¿dónde está Hipócrates?) o de la propia entidad aseguradora que emite la autorización de la intervención, revocándola en el último momento.

CUANDO EL CLIENTE DEJA DE SER LO PRIMERO, DE RAMÓN MUÑOZ EN «EL PAÍS»

España pierde la vergüenza y aprende a denunciar los abusos de las empresas.

Los usuarios se rebelan contra una práctica de moda: ofrecer mejores condiciones a los nuevos contratos.

La recesión ha elevado a la categoría de dogma el viejo lema del comercio El cliente es lo primero. Con el consumo bajo mínimos y los precios despeñándose por el tobogán de la deflación, las empresas no se pueden permitir el lujo de tratar mal a los maltrechos consumidores.

Pero, paradójicamente, las quejas de éstos se han multiplicado. De una parte, la reducción de costes por parte de las compañías de servicios, la búsqueda de ingresos extra y prácticas poco éticas por arrebatarse los clientes entre ellas han disparado las reclamaciones. Al mismo tiempo, la estrechez de los bolsillos de muchos ciudadanos activa sus ganas de pelear por sus derechos.

Se reclama más y por más cosas que nunca. El total de reclamaciones recibidas en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) de enero a septiembre ascendió a 258.959, casi 100.000 más que las practicadas en el mismo periodo del año anterior, lo que supone un incremento del 57%, según los datos preliminares de esta organización, única que tiene estadísticas actualizadas. Extrapolando este dato al conjunto de reclamaciones recibidas por todas las organizaciones de consumidores, se estima que, por primera vez, en 2009 se pueden rozar los dos millones de consultas.

La crisis ha sacado a relucir la ira del comprador. Uno de ellos pidió a la OCU que reclamara porque su bolsa de patatas fritas estaba "más vacía de lo normal", aunque se comprobó que el peso era el que figuraba en el envase. Otro pedía daños y perjuicios porque el perrito mascota que compró creció más de lo previsto, y hasta hubo un asociado que planteó una reclamación porque se le rompió su preservativo, su pareja se quedó embarazada y pretendía que la empresa de preservativos asumiera los gastos de manutención.

"La gente ya no pasa ni una. Se presentan quejas que hace un año y medio hubieran sido impensables por asuntos casi anecdóticos o por cuantías inferiores a los tres euros. Creemos que, en general, las compañías se están esmerando en atender al cliente, porque no se pueden arriesgar a perder los pocos que les van quedando. Pero éste ha aumentado mucho su nivel de exigencia. Se está perdiendo la típica vergüenza española a reclamar, a poner por escrito lo que antes sólo se protestaba de boca", dice Ileana Izverniceanu, portavoz de OCU.

El sector que más quejas sigue acaparando es el de la telefonía y acceso a Internet, curiosamente uno de los que goza de mayor competencia. Teniendo en cuenta que hay más líneas de móviles que población (53 millones por 44 millones de habitantes), es decir, que todos los ciudadanos tienen ya un móvil en su bolsillo (y algunos más de uno), a las compañías no les queda más remedio que robarse los clientes entre sí, porque ya no quedan nuevos caladeros de clientela a la que cautivar.

La introducción del mecanismo de la portabilidad, que permite al usuario cambiar gratis de compañía conservando el número, ha dado lugar a un fenómeno casi inaudito en Europa: la infidelidad casi promiscua del cliente hacia su compañía telefónica. Sólo en lo que va de año, casi tres millones han cambiado de firma de móvil. Incluso en agosto, un mes poco dado a trámites administrativos, 344.276 usuarios portaron su número de móvil hacia otra compañía, un 25% más que en el mismo mes del año pasado. Algo parecido ocurre en la conexión a Internet. Más de 100.000 clientes al mes se dan de baja y se pasan a la competencia.

La lucha por el cliente es casi cuerpo a cuerpo. Llamadas y envío masivo de sms desde call center (a veces a horas intempestivas), regalo de teléfonos y, sobre todo, ofertas deslumbrantes con planes de tarifas que suponen un importante descuento o una mejora de condiciones sobre las que disfrutan los que ya son clientes. Precisamente, el abuso de esta práctica de marketing está desatando la irritación de miles de consumidores que se preguntan: ¿por qué si llevo toda la vida en esta compañía tengo que pagar más que uno que acaba de apuntarse?.

Un ejemplo práctico y real. Rosario tiene contratado el Dúo de Telefónica, de tres megas con llamadas nacionales. Paga 62,4 euros al mes (IVA incluido). En abril de 2008 le sorprende una oferta para nuevos clientes de su proveedor: 20 euros menos por el mismo producto. Llama indignada a atención al cliente. Le tranquilizan diciendo que es sólo una promoción de seis meses de duración. Aún así insiste: no está dispuesta a pagar más por lo mismo y amenaza con darse de baja. En el departamento de bajas donde le transfieren comprueban su situación y aceptan la negociación. Como quiera que tiene una antigüedad de más de 18 meses y siempre ha estado al corriente de pago aceptan rebajarle la factura durante doce meses hasta los 46,6 euros al mes. A Rosario le dura poco la alegría. La compañía aumenta la velocidad hasta los seis megas y vuelve con otra oferta para captar clientela por menos de 40 euros. Por si fuera poco, en mayo de 2009 la promoción, de la que por supuesto Rosario se había olvidado, concluye y le vuelven a cargar los 62 euros. Vuelta a la indignación, reclama. Quiere darse de baja a toda costa. Sólo ante esa amenaza aceptan subirle la velocidad a seis megas y reducirle la factura mensual a 46,6 euros, aunque no le devolverán el importe de las dos mensualidades que le han cobrado de más. Rosario se sentía satisfecha por su impenitente lucha contra la compañía. Hasta que la semana pasada puso la televisión y vio un anuncio: "Dúo de seis megas de Telefónica. Los primeros cuatro meses pagas 12,95 euros (más IVA) y los siguientes ocho meses 27,95 euros". Otro caso: si quiere hacerse con un iPhone, y se pasa a Movistar le puede salir gratis firmando un compromiso de permanencia de 18 meses, y contratando una tarifa de voz mínima de 40 euros al mes. Si ya es cliente, le costará 114.300 puntos y firmar por dos años.

El ejemplo se podría aplicar a muchas otras compañías, tanto de telefonía móvil como de seguros, bancos o televisión de pago, que están a la caza del cliente ajeno descuidan el propio, dándole por seguro. Para Eugenio Ribón, responsable jurídico de CEACCU, "se trata de una deslealtad y una práctica discriminatoria hacia los que ya mantienen una relación contractual con la entidad. Las compañías se centran en la captación de nuevos clientes y se olvidan de los suyos. Y en eso se equivocan. Hay estudios que demuestran que una atención eficiente fideliza de por vida al 90% de los clientes".

La solución ideal para hacer frente a este manía marketiniana de dar prioridad al nuevo cliente frente al antiguo es muy sencilla: amenazar con darse de baja, como sostiene Rubén Sánchez, de la organización de consumidores FACUA: "Puede que esta práctica no sea éticamente muy correcta pero lamentablemente es legal. Ahora bien, hay un remedio infalible: decir que uno se va. En ese mismo momento, vas a comprobar cómo te igualan la oferta. Ahora, a las compañías, y si son grandes más aún, no les conviene perder un buen cliente porque les cuesta mucho captarlo".

Las operadoras se defienden. Se trata de promociones con mucho aparato publicitario pero eso no quiere decir que se descuide al cliente fiel. Lo único que ocurre es que sus ofertas no tienen tanta notoriedad, porque se le hacen llegar individualmente. "Existe esa percepción generalizada pero la realidad es otra. Lo que sucede es que cuando vas a captar un cliente nuevo no tienes ninguna información sobre él. Y debes hacer una oferta general muy atractiva. Mientras que con tu propio cliente tienes un montón de datos sobre sus hábitos de consumo e intentas hacerle ofertas a su medida. Lo cierto es que gastamos mucho más en retener clientes que en captar nuevos. Por ejemplo, en esta campaña de Navidad vamos a regalar el doble de terminales a nuestros clientes que a los que se vengan de la competencia", señala Carlos Vecino, director de marketing de Vodafone.

"Con la crisis, más que un terminal lo que el cliente verdaderamente desea es no tener sorpresas en la factura. Y por eso, hemos redoblado nuestra política de tarifas planas. Y para los que desean el último modelo, lo que hacemos es ofrecerle un nuevo compromiso de permanencia, de entre 12 a 18 meses", apunta Carlos Gurí, director de captación de clientes de Orange.

El síndrome del hijo pródigo no es exclusivo de las telecos. Los bancos lo practican también con profusión. Uno-e ofrece un depósito a tres meses al 2,97% TAE para nuevos clientes; para los propios el interés es del 0,75%. El Depósito Oro Creciente a seis meses del Banco Popular para dinero procedente de otras entidades tiene un interés medio de 2,25% frente al 1% que da a los que ya tienen su dinero en la entidad. La Cuenta Open Plus de Openbank da un 3,1% TAE para atraer clientes; y entre 1% y un 1,5% en un depósito similar para los que no lo son. Los ejemplos serían incontables.

Las entidades financieras tienen fama de tratar mal a sus clientes y, lo que es peor, de salir casi siempre impunes. Pero la tendencia está cambiando. Los servicios financieros son ya la segunda causa de reclamación. Sólo el Banco de España recibió 6.512 escritos de quejas en el primer semestre de 2009, lo que supone un 81% más que en el mismo período del año anterior. Por primera vez el principal motivo de reclamación -casi un tercio de ellas- fueron los préstamos hipotecarios. Y es que las entidades financieras se apresuran a actualizar los tipos cuando el Euríbor sube, pero sacan la letra pequeña cuando baja. La revisión del tipo en los préstamos a interés variable ha provocado más de una sorpresa en los propietarios que han descubierto que sus hipotecas tenían suelo, es decir, que estaban sujetas a un tipo mínimo, independientemente de que el Euríbor fuera menor. Nadie les avisó cuando suscribieron sus préstamos.

Los usuarios recuperaron 2,46 millones de euros gracias a sus quejas ante el organismo emisor. Pero son pocas las que llegan a esta instancia, porque antes se les obliga a tramitarlas en el servicio de atención al cliente de cada entidad, alargando el proceso y desanimando a muchos posibles perjudicados. Los bancos y cajas se defienden asegurando que sólo el 21% de los informes emitidos por el Banco de España dieron la razón al reclamante, frente al 32,2% en favor de la entidad (el resto no llegaron a tramitarse por causas formales). Sin embargo, en casos como Banco de Valencia, Banesto, Deutsche Bank, Ibercaja, Barclays, Bankinter y Unicaja, el porcentaje superó el 30% a favor de los depositantes.

Las compañías eléctricas tampoco van a la zaga. El cambio de modelo de facturación -de bimensual a mensual- desde enero, que obligaba a estimar el consumo, duplicó las quejas en el primer semestre. En un sector en el que la competencia para los clientes residenciales es ilusoria y las compañías se reparten tradicionalmente el mercado por territorios, la teórica liberalización del mercado el pasado 1 de julio volvió a disparar las quejas. Las comercializadoras se distribuyeron miles de clientes a su voluntad y no se les aplicó la tarifa reducida a jubilados y desempleados que tenían derecho al llamado bono social, según denuncian las organizaciones de consumidores.

Iberdrola reconoce el aluvión de quejas pero descarta cualquier error. "En general las reclamaciones no tenían razón de ser. A finales de marzo, habíamos analizado más de cuatro millones de facturas y no se detectaron errores. De las 3.500 peticiones de aclaración, menos del 2% supusieron rectificación de la factura estimada" señalan en fuentes de la eléctrica.

El defensor del cliente de Endesa, José Luis Oller, coincide en quitar importancia al asunto: "Se ha juntado la revisión de tarifas con el nuevo modelo de facturación y eso ha producido una sobrecarga. Ha habido que hacer un esfuerzo muy grande para atender a las consultas, más de 100.000 al mes, ampliando el personal de los call centers y el horario de atención, pero la mayoría de ellas se resuelven en una llamada, y se ha detectado un número mínimo de facturaciones incorrectas".

Tratar bien al cliente, casi siempre, es rentable. Jazztel es un buen ejemplo de ello. En 2007, era la operadora de telecomunicaciones que más quejas recibía. Tardaba más de dos meses en dar línea a sus clientes, y luego los dejaba desprotegidos ante un servicio de atención al cliente subcontratado que cobraba por llamada atendida, en lugar de por problema solucionado. La fuga de clientes fue masiva hasta que decidió crear su propio call center, en el que no se pretende ganar dinero sino atender eficazmente a los clientes, premiando a los empleados si resuelven la incidencia en el primer contacto. Desde entonces el ratio de reclamaciones se ha reducido por tres y se ha convertido en la segunda operadora en captación de clientes de banda ancha.

El usuario sigue siendo el patito feo del ecosistema consumista. Pese a todo, Etelvina Andreu, directora general de Consumo, señala que los ciudadanos protestan más no sólo por la crisis sino porque cada vez tienen más confianza en las normas, las instituciones y las asociaciones de consumidores.

Andreu resalta que la generalización del arbitraje electrónico y la nueva legislación que está a punto de salir del Parlamento relativa a prácticas desleales y publicidad engañosa aumentarán esa seguridad, frenando prácticas cada vez más extendidas como el spam telefónico, esos mensajes de texto con los que le bombardean su móvil durante todo el día y a veces durante toda la noche.

Queda el consuelo de que al menos en este terreno del consumo, todos -incluso las distintas administraciones- animan al ciudadano a protestar. Algo poco común en tiempos en que tan apreciado es el conformismo.

Reportaje publicado en El País 27/10/2009